Топ

Главная
Каталог услуг

Каталог проблем и решений Бизнес-процессы: регламентация, оптимизация etc Кайдзен и бережливое производство Обучение
и методики
О нас Статьи и материалы Контакты
Центр бизнес-процессов
               
 
trening.gif (2603 bytes) 01 ноября 2016
мини-семинар
Бизнес-процессы: дьявол - в деталях

позвоните нам
+7 (921) 925-48-58

ПЕРЕЗВОНИТЬ ВАМ?

рассылка Приемы и методы настройки бизнеса

 

Регламентация бизнес-процессов

Что это такое:

Регламентация деятельности компании - это разработка, согласование и внедрение в практику внутренних правил работы в Вашей компании. То есть документов, описывающих, кто за что отвечает, кто что, когда и как должен делать, и механизма контроля, что это делается именно так, и реакции на нарушение, если делается не так. 

Проще говоря, то, что делается в компании:
а) описано
б) делается так, как описано.

На этой странице есть:
  • Когда и зачем нужна регламентация?
  • Как выглядит результат регламентации?
  • Этапы регламентации и состав комплекта документов (с образцами, примерами и дополнительными материалами)
  • Кому поручить?
  • Типичные ошибки регламентации с примерами

Также здесь Вы найдёте ответы на вопросы:

  • Правда ли, что регламентированные процессы замедляют работу компании?
  • Что мешает правильному внедрению?
  • Почему документы устаревают раньше, чем их сделали?
  • Слишком сложно: как проще?
  • Как отличить хороший регламент от плохого?
  • Что если Вы не собственник и не генеральный директор...
Что это даёт:
Процессы становятся управляемыми, прогнозируемыми и контролируемыми. Это основа для всех дальнейших улучшений:

s16.gif (62 bytes) автоматизации
s16.gif (62 bytes) оптимизации
s16.gif (62 bytes) мотивации

Без этого большинство улучшений не сработает или не даст нужного результата.

 

 

Что мы можем для Вас сделать? Услуги в области регламентации бизнес-процессов

Формат оказания услуги Описание процесса "как есть" Регламентация "как надо", реинжиниринг, выстраивание нового Внедрение Готовые оптимальные процессы Обучение
мини на уровне концепций и схем 10 000 р. 15 000 р. - - есть и бесплатные
стандарт на уровне регламентов и документов 25000 р. - 45 000 р. 50 000 р. - 15 000 р. 21 000 р.
плюс на уровне внедрения у Вас - (уже внедрено) 115 000 р. от 15 000 р. 55 000 р. 115 000 р.

См. также  Оптимизация процессов
Также мы делаем индивидуальные решения - обратитесь, если не нашли подходящей услуги.

Когда и зачем нужна регламентация?

До После

Не выстроенные бизнес-процессы

Выстроенные бизнес-процессы

Проблема или задача Результат регламентации
1) Конфликты

Конфликты между подразделениями или сотрудниками, повторящющиеся в связи с определенной темой:

1) Я это не должен - и я это не должен
2) Это моё - нет, это моё
3) Вопросы, длительное время "подвисшие", ничьи

Улучшается взаимодействие подразделений

а) Когда четко понятно (и понимается всеми сотрудниками одинаково), кто за что отвечает и кто что кому должен, в какой момент передается ответственность - это снижает количество конфликтов.

б) Создаются горизонтальные связи: не нужно идти через пять начальников, чтобы получить бумажку из соседнего кабинета.

2) "Незаменимые" сотрудники

Только Маша может согласовать документацию в госорганах, или знает, где что на складе, или просто может решить какой-то вопрос, довести его до конца.
Процессы "завязываются" на конкретных исполнителях тогда, когда часть их скрыта, не закреплена как алгоритм действий, или когда описание недостаточно детальное.

Устойчивые результаты, не зависящие от персоналий

С помощью регламентирующих документов компания "запоминает" опыт своих сотрудников, закрепляет письменно наиболее эффективный известный ей способ получения результата.

3) Раздувание штата и расходов на него

Каждое подразделение просит ещё людей, все говорят, что им "добавилась" работа, недовольны работой смежных подразделений. Растет штат,  эффективность падает.
А нормальную систему мотивации вообще нельзя создать, если не ясно, кто что конкретно делает.

Основа для адекватной системы мотивации

Регламент позволяет увидеть, какую работу делает сотрудник (иногда это неожиданно) и на какие результаты влияет, отнормировать его работу, убрать дублирующиеся функции и назначить ответственных за недостающие.
Это является основой для систем мотивации, а также позволяет в4ыявить и удалить "паразитные звенья", должсности, которые не приносят пользы компании.

4) Автоматизация внеряется годами

Невозможно автоматизировать бардак :)

Тем более, если разные пользователи предъявляют разные и меняющиеся требования, а за весь "костюмчик" в целом никто не отвечает.

На основе регламентов это можно сделать быстро и толково

Если Вы планируете сделать автоматизацию грамотно, и хотите избежать многолетних доделок, то необходимо:
А) иметь уже выстроенные процессы
Б) понимать требования к результату
В) учесть все важные детали

Про это есть специальный раздел: Автоматизация

5) Однотипные ситуации, требущие "ручного управления", сверхзанятости руководства

Рководители тратят много времени на "ручное управление", задерживаются, занимаются в основном "текучкой", не успевают заниматься стратегическими, несрочными задачами. Да что там стратегическими - даже обычным планированием не успевают.

Освобождается время руководителей

В нормально выстроенном процессе в штатных ситуациях руквоодитель вообще НЕ участвует (или участует минимально).
В регламент также включаются алгоритмы действий для основных "нештатных" ситуаций, способы контроля и отражения информации о процессе, то есть руководитель не участвует, но обо всём в курсе.

6) Срывы сроков, длительные согласования, оставленные без решения вопросы

Практически в каждом процессе, где есть повторяемые, одинаковые сбои и проблемы, если копнуть, найдём участок, за который никто не отвечает или который просто не обсуждался в явном виде, или есть спор, решение по которому не принято.

Прогнозируемый результат

Регламент устанавливает конкретные (согласованные со всеми участниками) сроки и механизм их отслеживания..
Для типичных ситуаций в регламент вносятся алгоритмы действий.
Все нерешенные, «подвисшие» вопросы решаются до утверждения регламента.

7) Трудности при масштабировании или тиражировании бизнеса

То что работало для 20 человек, перестаёт работать для 50, а что работало для 50, перестаёт работать для 200... и так далее.
То, что построено на таланте и харизме руководителя/собственника, очень трудно повторить в филиале другом городе.

И ещё такому руководителю трудно уйти в отпуск: )

Легко масштабировать или тиражировать бизнес, расширить географию деятельности

На основе формализованных процессов можно открыть филиал в другом городе, можно продавать франшизу, можно увеличить размер компании.
А ещё можно создать комплект обучающих материалов на каждую должность.
А ещё регламентация повышает прозрачность, что важно при управлении удаленными или большими подразделениями.

8) Если компания перешла на новый уровень, и процессы, которых раньше не было, теперь нужны

Например, планирование, бюждетирование, контроль исполнения.

Когда нет общей системы, каждый руководитель плодит много приказов, распоряжений и планов, которые охватывают часть сотрудников. Они противоречат друг другу, а человек не знает, за какую задачу ему браться в первую очередь.
Либо это всё просто игнорируется или подбирается на вкус сотрудника.
Маленькие ошибки суммируются и производят плохие последствия. Всё это в итоге повышает издержки и порождает сбои.

Выстраивание процесса с нуля

В ходе работы над новыми процессами все эти «завалы» разгребаются и формируется единая система.

Например, для планирования - включающая задачи по регламентам, задачи по текущим планам и по проектам, срочные задания руководителя и горизонтальные связи. И как всё это будет создаваться, корректироваться, контролироваться.

Для этого используется Регламент "как надо"

Если у Вас есть хотя бы 2 из перечисленных проблем - Вам есть смысл изучить вопрос о регламентации подробнее. На этой странице собрана необходимая информация...

Отсюда можно делать следующий шаг: заниматься улучшениями (см. Оптимизация БП и Кайдзен).

 

Как выглядит результат регламентации?

 

Регламентация = комплект документов + внедрение

 

У ряда консультантов "внедрение" заключается в том, чтобы презентовать Вашим сотрудникам регламентирующие документы. Якобы, если документ хорошо написан, то ничего больше не надо. Некоторые дополнительно проводят обучение. (Самые умные - ещё и экзамен).
На самом деле этого недостаточно. То, что сотрудник может где-то прочитать, что он должен делать, или то, что ему сказали, что он должен делать, или даже то, что он наизусть выучил, что он должен - никак не гарантирует, что он это сделает, и сделает вовремя.

Самое важное для внедрения - система контроля, которая будет реагировать на отклонения. Правильный результат регламентации выглядит в виде отчёта о прохождении процесса.

Есть разные методы организации контроля: с выделением специального контролера, либо взаимный контроль при передаче ответственности, либо реагирование на срывы, либо через 1С и др.  Контроль ведут Ваши сотрудники. В зависимости от выбранной формы контроля и отчёт выглядит по-разному. Например, так:

primer_kt.png (16131 bytes)

В приведеном примере таблица позволяет увидеть:

1) Как должен проходить процесс, кто в нем участвует и какие сроки на каждую операцию.

Наверху - наззвания подразделений (ОР - отдел развития, ЭС - экономическая служба), под ними - краткое описание операций, под ними номер контрольной точки и срок в днях. далее  для каждрого цикла процесса - плановые сроки (рассчитываются автоматически, когда вводится дата начала, выделены голубым), и фактические сроки - вносятся тем, кто ведёт таблицу (в данном слоучае - либо контролер, либо ОР), опоздание выделяется красным.

2) Сколько всего было предложений, какие, чем закончилось их рассмотрение, какие рассматриваются в данный момент.

3) Кто и как выполняет регламент (в примере 2 раза было нарушение сроков и 4 раза выполнено досрочно)

4) Во втрой и третьей строках - неоконченные процессы. Видно кто, что и когда должен сделать. С помощью такой же таблицы можно планировать и будущие процессы, если известно, когда они должны начаться.

Подробнее про систему контроля исполнения бизнес-процесов.

Этапы регламентации и состав комплекта документов

Ниже представлен наиболее полный "путь" проекта по регламентации.
В небольших компаниях часть этапов выполняются за 10-30 минут.
А в больших, наоборот, эти этапы могут занять много времени, но если их пропустить, то дальше возникнут проблемы.

Этап Документы Подробности и дополнительные материалы
1 Принятие решения о необходимости регламентации нет Услуга Описание процесса "как есть" и примеры выявленных "дырок" - можете проверить 1 процесс и посмотреть, что мы найдём
2 Выбор, кто и каким путем будет это делать.Формирование группы и роли в группе. Договор
Приказ
Кто может делать - см. ниже
3 Обследование компании общее и создание модели бизнес-процессов Модель бизнес-процессов
Список проблем процесса
План работ по регламентации
Услуга Диагностика компании (пример отчёта)
4 Описание процессов "как есть" Регламент "как есть"
или только модель
Услуга Описание процесса "как есть" и примеры выявленных "дырок"

Услуга  Экспресс-регламентация

5 Распределение ответственности.

*этап из стратегии.. цели и ответственнсть, назначение владельцев процессов

Матрица распределения ответственности
Кто за что отвечает
Примеры матрицы распределения ответственности

Услуга "Ликвидация зон безответственности"

6 Формирование требований к процессам Карточка требований
Положение о процессе
Требования к процессу: пример с пояснениями
7 Решение спорных вопросов,
Создание регламентов "как надо", Согласование регламентов и их защита
Регламент (пример) Как проверить, что регламент качественный? Требования к качеству регламента
8 Определение механизмов контроля и внедрния Регламент или процедура контроля
Контрольная таблица, отчет, журнал, статистические формы
Контроль исполнения бизнес-процесса
9 Разработка приложений, бланков, форм Приложения Услуга разработки приложений и документов
10 Запуск и правка по итогам внедрения. Настройка механизма корректировки регламентов Регламент откорректированный
Процедура корректировки на будущее
Регламент обязательно подлежит правке после первых 2-3 циклов процесса
11 Закрепление новой ответственности участников Должностные инструкции  
12 Поддержание работы регламента    
Далее можно, опираясь на внедренный регламент, вводить дальнейшие улучшения: мотивация, оптимизация, автоматизация и др.

В ходе регламентации можно решить и попутные задачи: например, создать комплект документов для введения в должность, положения о подразделениях, или перейти к стандартизации операций.


Кому поручить регламентацию?

Некоторые компании пытаются проводить регламентацию своими силами.
Казалось бы, зачем огород городить: поручить каждому руководителю подразделения написать регламент по своим процессам, "и всего делов"! Через неделю будет готово.
Получается почему-то далеко не через неделю, при внедрении возникают конфликты, а проблемы как были, так и остаются.

prob-regl-sv.png (14282 bytes)

Регламентация своими силами делается ещё и так: компания ищет бизнес-аналитика и берёт его в штат.
Как правило, это оказывается узкий специалист-исполнитель, которому не дают достаточно полномочий и на которого влияют всё те же "местечковые" интересы.
"Просто записать, о чем договорятся руководители" - недостаточно. Оказывается, они должны договориться о том, о чем надо, и к тому же это всё должно ещё и работать.

На самом деле получается, что вовсе не «просто записать» надо, а выстроить процесс так, чтобы он работал, и чтобы всех устроил. В ряде случаев - придумать почти с нуля. А это совершенно другой уровень знаний и полномочий сотрудника.

 

Своими силами разработку регламентов выполнить можно, но при некоторых условиях:

  • активное участие собственника или представителя собственника, наделённого полномочиями

  • грамотная методология (например, её можно получить  у нас на обучении)

  • доведение каждого вопроса до конца

Но в целом мы рекомендуем обязательно привлечь к проекту стороннего специалиста, не из Вашей компании.

Почему нужен сторонний специалист?

1. Специалист не оставивает интересы ни одного из подразлений. Он отстаивает интересы компании. Умение видеть интересы компании и способность их донести до участников процесса - один из важных навыков, которму мы учим своих специалистов

2. Опыт. Методику можно изучить, а вот опыт, который поможет избежать многих ошибок, так просто не передаётся. Лучше пригласить опытного специалиста.

3. Он дает непредвзятый, свежий взгляд, еще одно мнение. Мы  всегда предупреждаем о тех решениях, которые нам кажутся неоптимальными, и разъясняем, почему мы рекомендуем другое решение. Окончательное решение принимаете Вы.

Сторонний специалист может взять на себя разный объём задач:

От минимального: общее курирование и организация процесса, обучение Ваших сотрудников методике регламентации, управление совещаниями, проверка и всех получившихся документов и выдача замечаний. см. Регламентация с участием Вашей управленческой команды

До максимального: выполнение всех работ "под ключ", т.е. участие Ваших сотрудников минимально (меньше которого нельзя).

>> Почему мы?

Каким способом может быть сделан проект по регламентации:

Сделаем для Вас силами наших специалистов Регламентация силами Вашей управленческой команды Обучение в формате  Мастер-группа

Создадим Вам подразделение по работе с бизнес-процессами
(от 1 человека)

Пакет услуг "Сопровождение"

Мы руководим проектом и выполняем основную часть работ

(ваши участвуют минимально - только там, где без этого нельзя)
Мы руководим проектом, обучаем и проверяем, а основную часть работ выполняет Ваша управленческая команда

(этот вариант дешевле, быстрее и лучше, и его мы часто рекомендуем).

Научим Вашего сотрудника и будем сопровождать весь процесс

Мы даем всю организационую документацию для подразделения (от должностных инструкций до отчётов), организуем его работу, сопровождаем в первые 1-3 месяца, а далее оно работает самостоятельно

Все услуги сразу с почасовой оплатой

 

Типичные ошибки регламентации

Что мешает правильному созданию регламентов?

1. Некогда точить топор, надо лес рубить! - выделяют мало времени на регламентацию

Регламентация относится к "важным-несрочным" задачам, и как все задачи такого класса, её откладывают на потом. Даже уже начав проект по регламентации, руководители, да и сам собственник/заказчик, часто выделяют на неё время по остаточному приницпу.

Правильно: выделить "золотой час" в начале каждого дня, и заниматься только этим.
Если совсем плохо со временем - можно определить, какой процесс требует наибольшего отвлечения руководителя и сначала регламентировать этот процесс.

 

2. "К пуговицам претензий нет?" - отсутствие ответственного лица за всё в целом

Нет ответственного со стороны Вашей компании, наделённого полномочиями для окончательного решения возникающих конфлкитов.В итоге никто ни в чем не виноват, а результата нет.

Правильно: независимо от того, какой способы вы вбырали, выделить ответственного за проект, которому дать полномочия часть вопросов решать самому, и доступ к собственику, чтобы от него получать ответы, когда полномочий не хватает.
Этот человек и отвечает за результат проекта.

 

3. "Избыток демократии" - удобно для сотрудников, неудобно для собственника

При разработке регламента об интересах компании как таковой никто не будет думать. Едва ли интересы компании равны сумме интересов участников процесса. Т.к. участникам всё равно, какова будет экономическая эффективность их деятельности.

Процесс, удобный всем его участникам и процесс, который нужен компании – это не всегда одно и то же.

Например, процесс тендера так вообще никому из участников не нужен. А всякая там база подрядчиков, да ещё чтобы она обновлялась, да и подрядчики бы оценивались – ну кому это надо?? Я уж не говорю о себестоимости тендера, появлении допсоглашений, коррупционных моментах и т.п. (Это надо только собственнику, но он в разработке регламентов участвует мало и о многих таких вопросах может даже не узнать.)

Правильно: добавить специалиста НЕ из Вашей компании, который обучен видеть интересы компании, и будет докладывать собственнику вопросы, где эти интересы могут пострадать, и предлагать свои решения.

 

4. "Я только помогаю!"  - подход, когда консультант не отвечает за результатт.

Многие консультанты говорят, что они только учат методике и не отвечают за получившиеся регалменты, потому что это работа руководителей.

Собственно, мы себя не позиционируем как "консультантов", т.е. мы не только советы даём, а все-таки работу делаем и/или организуем её. Даже если регламенты пишутся Вашими сотрудниками, мы проверяем их и несем ответственность за их качество.

Это аналогично тому что прораб сказал бы, что не отвечает за качество дома, так как это работа рабочих.

Встречаясь с требованиями сотрудников или даже собственника, которые ухудшают качество, мы об этом предупреждаем в письменном виде.

 

6. "Но есть нюанс" - не включают важные детали и нюансы

Даже хорошую идею легко загубить "кривой" реализацией, без учета множества нюансов.  Есть два "полюса":

а) тот, кто пишет регламент, не знает и знать ничего не хочет о процессе, о котором пишет
б) тот, кто знает о процессе, не знает и знать ничего не хочет о том, как писать регламенты

Если любой из них не знает, но стремится узнать всё досконально и разобраться, задаёт "глупые" вопросы, в итоге которых процесс получается ясным для неспециалиста - это даже хорошо.

Если же нет, то в итоге получается вот что: ненужное расписано подробно, неудобно для исполнителя и излишне трудоёмко (мне не надо, чтобы было чисто, а надо, чтобы ты задолбался). А нужного просто нет.

Правильно: научить каждого руководителя азам регламентации.
Для пишущего регламент - принять позицию "идиота", для которого нет ничего само собой разумещегося, а всё является изначально новым и непонятным (а возможно - и ненужным). Постоянно задаем вопросы "что это" и "зачем это".

 

7. Слишком мало демократии

Мы считаем оптимальным согласование регламента со всеми его участниками (мы обычно согласовываем с руководителями соответствущих подразделений, а уж они  должны их обсудить со своими сотрудниками).

Если процессы спускать "сверху", то:

а) будет больше оспротивление
б) много нюансов будет неправильно

 

8. Заформализация

Если важнее бумага, чем её содержание - то всё будет становиться тупее и медленнее.

 

 

Что мешает правильному внедрению регламентов?

  1. Заформализация

  2. Можно не выполнять так, как написано

  3. Несистематический контроль и несистематическое регароивание

  4. Необдуманное реагирование

  5. Трудно изменить

  6. Не к тому обратились

  7. Ломом плац подметать

 

 

Правда ли, что регламентированные процессы замедляют работу компании?

Если только у Вас есть проблема "Заформализация". Но если она у Вас есть, то работа замедляется и БЕЗ регламентов :).

Регламенты сами по себе ничего не заемдляют. От того, что я должен нечто передать Иванову завтра в 15-00, не следует, что ДО того я не могу ему это передать.

 

Почему документы устаревают раньше, чем их сделали?

Потому что у Вас есть проблемы "Долгое согласование" и "Можно не выполнять так, как написано".

Правильная ситуация должна выглядеть так:

  • изменить правила легко
  • все знают, как это сделать.
  • А не выполнить то что написано, НЕЛЬЗЯ. 
    (В неописанной области можно действовать как угодно, не противореча общей сути).

 

 

Слишком сложно! Как проще?

Альтернативное решение - схема "Внутренний клиент", когда описывается не процесс, а промежуточные результаты, "внутренний продукт", который передается отсотрудника к сотруднику, либо от подразделения к подразделению.

Регламентация только основного процесса (подходит для малого и среднего бизнеса)

Только планирование

Мастер-группа по бизнес-процессам: сделать не спеша, но качественно и очень дёшево

Боттом

Главная
Каталог услуг

Каталог проблем и решений Бизнес-процессы: регламентация, оптимизация etc Кайдзен и бережливое производство Обучение
и методики
О нас Статьи и материалы Контакты

© 2010 - 2016, Заводсков С.В.