На главную || Вы здесь: База знаний / Бизнес-процессы / Вводный курс: Что нужно знать о регламентации бизнес-процессов

Вводный курс: Что нужно знать о регламентации бизнес-процессов

Бизнес-процессы, управление, внедрение
Что это, зачем, почему, как. Базовые знания и важные нюансы. Как избежать ошибок и получить нужный эффект.

Регламентация деятельности компании - это разработка, согласование и внедрение в практику внутренних правил работы в Вашей компании. То есть документов, описывающих, кто за что отвечает, кто, что, когда и как должен делать, и механизма контроля, что это делается именно так, и реакции на нарушение, если делается не так.

Проще говоря, то, что делается в компании:
а) описано
б) делается так, как описано
А во время описания приходится навести порядок.

Было

Бизнес-процессы не настроены

Стало

Бизнес-процессы настроены

Краткое содержание курса

→ В раздел "Бизнес-процессы" Базы знаний

•   Зачем нужна регламентация. 8 главных проблем, которые она решает
•   Этапы регламентации и состав комплекта документов (с образцами, примерами и дополнительными материалами)
•   Кому поручить разработку регламентов?
•   Практика: как это было организовано

Связанные услуги: Описание бизнес-процесса  | Выстраивание, упорядочивание, переделка процесса | Оптимизация процесса | Обучение работе с бизнес-процессами | Экспресс-регламентация | Внедрение  | Готовые решения по процессам

Урок 1

Когда и зачем нужна регламентация?

8 главных проблем, которые решает регламентация. Проверьте, есть ли они у Вашей компании.

Проблема или задача

Результат регламентации

1

Межфункциональные конфликты

Конфликты между подразделениями или сотрудниками, повторяющиеся в связи с определённой темой:

1) Я это не должен — и я это не должен
2) Это моё — нет, это моё
3) Он плохо работает — нет, он плохо работает
3) Вопросы, длительное время "подвисшие", ничьи

1

Улучшается взаимодействие подразделений

а) Когда четко понятно (и понимается всеми сотрудниками одинаково), кто за что отвечает и кто что кому должен, в какой момент передается ответственность - это снижает количество конфликтов.

б) Создаются горизонтальные связи: не нужно идти через пять начальников, чтобы получить бумажку из соседнего кабинета.

2

"Незаменимые" сотрудники

Только Маша может согласовать документацию в госорганах, или знает, где что на складе, или просто может решить какой-то вопрос, довести его до конца.
Процессы "завязываются" на конкретных исполнителях тогда, когда часть их скрыта, не закреплена как алгоритм действий, или когда описание процесса недостаточно детальное.

2

Устойчивые результаты, не зависящие от персоналий

С помощью регламентирующих документов компания "запоминает" опыт своих сотрудников, закрепляет письменно наиболее эффективный известный ей способ получения результата.

3

Раздувание штата и расходов на него

Каждое подразделение просит ещё людей, все говорят, что им "добавилась" работа, недовольны работой смежных подразделений. Растет штат,  эффективность труда падает.
А нормальную систему мотивации вообще нельзя создать, если не ясно, кто что конкретно делает.

3

Основа для адекватной системы мотивации

Регламент позволяет увидеть, какую работу делает сотрудник (иногда это неожиданно) и на какие результаты влияет, отнормировать его работу, убрать дублирующиеся функции и назначить ответственных за недостающие.
Это является основой для систем мотивации, а также позволяет выявить и удалить "паразитные звенья", должности, которые не приносят пользы компании.

4

Автоматизация внедряется годами и криво

Невозможно автоматизировать бардак :)

Тем более, если разные пользователи предъявляют разные и меняющиеся требования, а за весь "костюмчик" в целом никто не отвечает.

4

Правильное ТЗ на автоматизацию

Если Вы планируете сделать автоматизацию грамотно, и хотите избежать многолетних доделок, то необходимо:
А) иметь уже выстроенные процессы
Б) понимать требования к результату
В) учесть все важные детали

Всё это как раз и делается в ходе регламентации.

5

Однотипные ситуации, требующие "ручного управления", сверхзанятости руководства

Руководители тратят много времени на "ручное управление", задерживаются, занимаются в основном "текучкой", не успевают заниматься стратегическими, несрочными задачами. Да что там стратегическими - даже обычным планированием не успевают.

5

Освобождается время руководителей

В нормально выстроенном процессе в штатных ситуациях руководитель вообще НЕ участвует (или участвует минимально).
В регламент также включаются алгоритмы действий для основных "нештатных" ситуаций, способы контроля и отражения информации о процессе, то есть руководитель не участвует, но обо всём в курсе.

6

Срывы сроков, длительные согласования, оставленные без решения вопросы

Практически в каждом процессе, где есть повторяемые, одинаковые сбои и проблемы, если копнуть, найдём участок, за который никто не отвечает или который просто не обсуждался в явном виде, или есть спор, решение по которому не принято.

6

Прогнозируемый результат

Регламент устанавливает ответственность, конкретные (согласованные со всеми участниками) сроки и механизм их отслеживания.
Для типичных ситуаций в регламент вносятся алгоритмы действий.
Все нерешённые, «подвисшие» вопросы решаются до утверждения регламента. При выявлении новых типичных ситуаций регламент дополняется.

7

Трудности при масштабировании или тиражировании бизнеса

То, что работало для 20 человек, перестаёт работать для 50, а что работало для 50, перестаёт работать для 200... и так далее.
То, что построено на таланте и харизме руководителя/владельца, очень трудно повторить в филиале другом городе.

И ещё такому руководителю трудно уйти в отпуск:(

7

Легко масштабировать или тиражировать бизнес, расширить географию деятельности

На основе формализованных процессов можно открыть филиал в другом городе, можно продавать франшизу, можно увеличить размер компании.
А ещё можно создать комплект обучающих материалов на каждую должность.
Плюс регламентация повышает прозрачность, что важно при управлении удаленными или большими подразделениями

8

Если компания перешла на новый уровень, и процессы, которых раньше не было, теперь нужны

Например, планирование, бюждетирование, контроль исполнения.

Когда нет общей системы, каждый руководитель плодит много приказов, распоряжений и планов, которые охватывают часть сотрудников. Они противоречат друг другу, а человек не знает, за какую задачу ему браться в первую очередь.
Либо это всё просто игнорируется или подбирается на вкус сотрудника.
Маленькие ошибки суммируются и производят плохие последствия. Всё это в итоге повышает издержки и порождает сбои.

8

Выстраивание процесса с нуля

В ходе работы над новыми процессами все эти «завалы» разгребаются и формируется единая система.

Например, для планирования - включающая задачи по регламентам, задачи по текущим планам и по проектам, срочные задания руководителя и горизонтальные связи. И как всё это будет создаваться, корректироваться, контролироваться.

Для этого используется Регламент "как надо"

Каким компаниям не нужна регламентация?

Тем, у кого нестабильный поток заказов
Тем, у кого мало сотрудников и они почти не взаимодействуют (если сотрудников мало, но они активно взаимодействуют — то регламентация нужна).



Что даёт регламентация:
Процессы становятся управляемыми, прогнозируемыми и контролируемыми. Это основа для всех дальнейших улучшений: автоматизации, оптимизации, мотивации, внедрения бережливого производства и др. Без этого большинство улучшений не сработает или не даст нужного результата.

Инструменты

Для управления процессом (и всеми его циклами/экземплярами) используется инструмент Контрольная таблица. В ней видно:

1

Как должен проходить процесс, кто в нём участвует, и какие сроки на каждую операцию

2

Сколько всего было циклов/экземпляров процесса, какие, чем закончились, какие идут в данный момент

3

Кто и как выполняет регламент – кто нарушает, а кто вовремя или раньше

4

По неоконченным процессам видно кто, что и когда должен сделать

5

С помощью такой же таблицы можно планировать и будущие процессы, если известно, когда они должны начаться


Наверху — названия подразделений (ОР — отдел развития, ЭС — экономическая служба), под ними — краткое описание операций, под ними номер контрольной точки и срок в днях. далее для кажрого цикла процесса — плановые сроки (рассчитываются автоматически, когда вводится дата начала, выделены голубым), и фактические сроки — вносятся тем, кто ведёт таблицу (в данном случае — либо контролёр, либо ОР), опоздание выделяется красным.


Урок 2. Базовые понятия

Базовые понятия о регламентации и бизнес-процессах

Мы вынесли нектоорые материалы в отдельные статьи. Вот в каком порядке мы рекомендуем с ними знакомиться.

1

Сначала нужно познакомиться с терминами. Мы собрали основные термины с объяснениями в Глоссарии по процессному подходу. Рекомендуем начать с него.

2

Процессы изображаются в различных нотациях. Посмотрите, какие они бывают: вот модели процессов в разных нотациях.

3

В ходе регламентации создаются не только схемы — схемы недостаточно для практики. Например, туда трудно включить правила, сроки, описание документов. Поэтому основной документ описания процесса — это Регламент. Иногда добавляют Полождение о процессе (обычно в крупных компаниях: Положение касается наиболее общих вещей, а регламент — как конкретно делать). Посмотрите пример и структуру регламента.

4

Затем необходимо, чтобы регламенты реально выполнялись. Для этого нужна система контроля, познакомьтесь, как она устроена.

Урок 3. Процесс регламентации

Этапы регламентации и состав комплекта документов

Сама регламентация, если компания хотя бы среднего размера - это уже процесс, и её нужно сделать правильно. Мы расскажем Вам, из каких этапов она состоит.

Ниже представлен наиболее полный "путь" проекта по регламентации.
В небольших компаниях часть этапов выполняются за 10-30 минут.
А в больших, наоборот, эти этапы могут занять много времени, но если их пропустить, то дальше возникнут проблемы.

Этап Документы Подробности и дополнительные материалы
1 Принятие решения о необходимости регламентации нет Услуга Описание процесса "как есть" — можете проверить 1 процесс и посмотреть, что мы найдём
2 Выбор, кто и каким путём будет это делать. Формирование группы, распределение ролей в группе, полномочия группы. Договор
Приказ
Кто может делать — см. ниже
3 Обследование компании общее и создание модели бизнес-процессов Модель бизнес-процессов
Список проблем процесса
План работ по регламентации
Услуга Диагностика компании (пример отчёта)
4 Описание процессов "как есть" Регламент "как есть"
или только модель
Услуга Описание процесса "как есть"

Услуга  Экспресс-регламентация

5 Постановка целей и распределение ответственности. Назначение владельцев процессов Матрица распределения ответственности
Кто за что отвечает
Услуга "Постановка и декомпозиция целей"
6 Формирование требований к процессам Карточка требований
Положение о процессе
Требования к процессу: пример с пояснениями
7 Решение спорных вопросов,
Создание регламентов "как надо", Согласование регламентов и их защита
Регламент (пример) Как проверить, что регламент качественный? Требования к качеству регламента
Услуга Выстраивание процесса "как надо"
8 Определение механизмов контроля и внедрния Регламент или процедура контроля
Контрольная таблица, отчет, журнал, статистические формы
Контроль исполнения бизнес-процесса
9 Разработка приложений, бланков, форм Приложения Услуга разработки приложений и документов
10 Запуск и правка по итогам внедрения. Настройка механизма корректировки регламентов Регламент откорректированный
Процедура корректировки на будущее
Услуга Внедрение
Регламент обязательно подлежит правке после первых 2-3 циклов процесса
11 Закрепление новой ответственности участников Должностные инструкции  
12 Поддержание работы регламента    

Далее можно, опираясь на внедрённый регламент, вводить дальнейшие улучшения: мотивация, оптимизация, автоматизация и др.

В ходе регламентации можно решить и попутные задачи: например, создать комплект документов для введения в должность, положения о подразделениях, или перейти к стандартизации операций.

Подробнее разобраться, из каких шагов состоит сам процесс написания регламента, можно, прочитав программу нашего тренинга "Интенсив по бизнес-процессам".

Кому поручить регламентацию

Некоторые компании пытаются проводить регламентацию своими силами.
Казалось бы, зачем огород городить: поручить каждому руководителю подразделения написать регламент по своим процессам, "и всего делов"! Через неделю будет готово.
Получается почему-то далеко не через неделю, при внедрении возникают конфликты, а проблемы как были, так и остаются.

Проблемы при регламентации своими силами

Регламентация своими силами делается ещё и так: компания ищет бизнес-аналитика и берёт его в штат.
Как правило, это оказывается узкий специалист-исполнитель, которому не дают достаточно полномочий и на которого влияют всё те же «местечковые» интересы.
«Просто записать, о чем договорятся руководители» — недостаточно. Оказывается, они должны договориться о том, о чем надо, и к тому же это всё должно ещё и работать.

На самом деле получается, что вовсе не «просто записать» надо, а выстроить процесс так, чтобы он работал, и чтобы всех устроил. В ряде случаев — придумать почти с нуля. А это совершенно другой уровень знаний и полномочий сотрудника.

 

Своими силами разработку регламентов выполнить можно, но при некоторых условиях:

→ активное участие собственника или представителя собственника, наделённого полномочиями
→ грамотная методика (например, её можно получить  у нас на обучении)
→ доведение каждого вопроса до конца

Но в целом мы рекомендуем обязательно привлечь к проекту стороннего специалиста, не из Вашей компании.

Почему нужен сторонний специалист?
1

Специалист не остаивает интересы ни одного из подразделений. Он отстаивает интересы компании. Умение видеть интересы компании и способность их донести до участников процесса - один из важных навыков, которму мы учим своих специалистов

2

Опыт. Методику можно изучить, а вот опыт, который поможет избежать многих ошибок, так просто не передаётся. Лучше пригласить опытного специалиста.

3

Он даёт непредвзятый, свежий взгляд, ещё одно мнение. Мы  всегда предупреждаем о тех решениях, которые нам кажутся неоптимальными, и разъясняем, почему мы рекомендуем другое решение. Окончательное решение принимаете Вы.

Сторонний специалист может взять на себя разный объём задач:

От минимального: общее курирование и организация процесса, обучение Ваших сотрудников методике регламентации, управление совещаниями, проверка и всех получившихся документов и выдача замечаний. см. Регламентация с участием Вашей управленческой команды

До максимального: выполнение всех работ "под ключ", т.е. участие Ваших сотрудников минимально (меньше которого нельзя).

Каким способом может быть сделан проект по регламентации:
Сделаем для Вас силами наших специалистов Регламентация силами Вашей управленческой команды Обучим Вашего сотрудника / сотрудников Создадим Вам подразделение по работе с бизнес-процессами
(от 1 человека)
По одному процессу
Мы руководим проектом и выполняем основную часть работ

(ваши участвуют минимально - только там, где без этого нельзя)
Мы руководим проектом, обучаем и проверяем, а основную часть работ выполняет Ваша управленческая команда
(этот вариант дешевле, быстрее и лучше, и его мы часто рекомендуем).
Научим Вашего сотрудника (сотрудников) и будем сопровождать весь процесс Мы даём всю организационую документацию для подразделения (от должностных инструкций до отчётов), организуем его работу, сопровождаем в первые 1-3 месяца, а далее оно работает самостоятельно Идём по одному процессу

Получайте полезные материалы

Наша рассылка "Приёмы и методы настройки бизнеса"

Выходит 1 раз в месяц:

→ Новые статьи в Базе знаний
→ Кейсы и примеры из практики
→ Инфографика
→ Чеклисты

Будьте в курсе новых материалов!

Главная | Услуги и цены | Подбор решения | О нас | База знаний | Ещё | Подписка на рассылку

© Заводсков С.В. 2008—2018

Любое использование либо копирование материалов или подборки материалов сайта, изображений, текстов и др. допускается лишь с разрешения правообладателя и только со ссылкой на источник: spb-progressor.ru


Соглашение о конфиденциальности Связь с разработчиком сайта