Ваш сотрудник одновременно учится под руководством куратора и выполняет реальную работу над Вашим бизнес-процессом. Часто курс окупается экономическим эффектом уже во время обучения.
→ Читать программу курса
Основные понятия процессного подхода
Пойдём "снизу вверх".
Определение
Операция — это действие или ряд действий, которые:• выполняет один человек
• разделение которых между двумя людьми или на два действия, выполняемые в разные промежутки времени, нецелесообразно для данного процесса
• можно измерить в виде какой то трудоемкости (в часах, минутах).
• имеет осмысленный внешне наблюдаемый и проверяемый результат
Операция включает:
КТО должен сделать, ЧТО должен сделать, КОГДА должен сделать.
Более глубоко операция может быть разбита на шаги, элементы, вплоть до отдельных движений. Например, в Макдональдсе операция "помыть руки" состоит примерно из 10 шагов. Однако не будет никакого смысла, если часть их сделаает один человек, а часть - другой.
Выработка и визуальное закрепление оптимального способа выполнения каждой операции - это услуга Стандартизация операций. А для регламентов имеет значение вопрос "кто что должен делать", т.е. кому отдать какую операцию, а не как именно её делать. Поэтому для бизнес-процесса операция - это минимальная содержательная единица. В регламенте операция является строкой таблицы и «клеточкой» блок-схемы.
Как правило, мы НЕ пишем шаги внутри операции, если нет проблем с выполнением операции (чтобы не "утяжелять" регламент), и ПИШЕМ, если процесс меняется или есть проблемы, и важен способ выполнения операции (жалуются получатели).
Примеры
"Прочитать договор" - это не операция, хотя результат "договор прочитан" теоретически может быть, но внешне он не наблюдаем.
А "зарегистрировать письмо" - это операция,
хотя она и может состоять из нескольких шагов.
Допустим: записать в журнал входящих, надписать
на письмо входящий номер, отксерить письмо,
открыть папку, вложить ксерокс в папку, папку
поставить на место, оригинал вложить в папку
"для ГД". (К операции мы относим "и
передать следующему", чтобы окончание одной
операции служило входом для другой.)
Выполнить ЧАСТЬ этой операции и остановиться -
бессмысленно. Никакого полезного результата для
компании, и даже ошибка возникает, если письмо,
например, внесено в журнал, но по факту не
передано никому или не вложено в архив.
Итак, зарегистрировать письмо - одна операция*.
Но, например, после этого "оригинал письма передать на рассмотрение директору" - это вторая операция, так как может выполняться другим человеком или в другое время, и выполняется она с другим объектом: не с письмом, а с папкой, где к тому времени лежит много документов, поэтому правильно звучит так: "папку для ГД передать на рассмотрение ГД".
*Всё равно остается некоторая условность выделения операций. Например, вышеизложенное верно, если всё это делает секретарь в обычной среднего размера фирме. И это же "зарегистрировать письмо", если выполняется в крупном отделе делопроизводства и разбито между несколькими людьми, может состоять из нескольких операций. Например, один сканирует и отдаёт другому и т.п. С увеличением количества участников процесс усложняется.
Тем не менее, операции - это то, что реально существует. А вот группировка их в процессы и в процедуры - достаточно условна. Совокупнсть операций может быть нарезана на процессы и процедуры разными способами.
Определение
Процедура — это совокупность операций, которая:• объединена общим временым циклом (например, если часть операций выполнятся ежемесячно, а часть ежедневно - это это явно разные процедуры)
• делается с одним объектом
• имеет результат более крупный, чем операции, обычно имеющий некоторую полезность
Мы рекомендуем разбивать так, чтобы из сложной
разветвлённой схемы с циклами сделать простую,
помещающуюся на лист А4.
Также для разбивки операций на процедуры и
процессы может быть важно, кто владелец процесса,
и должность, и человек (личность).
Определение
Процесс это совокупность операций или процедур, которая:• регулярно поворяется
• приносит компании самостоятельно значимый результат
Процесс может выполняться как одним, так и
многими людьми.
Процессы могут быть вложенными друг в друга.
Чтобы не путаться с понятиями "подпроцесс",
"надпроцесс" и прочее, мы всё это называем
"процесс".
Обычно выделяют основные бизнес-процессы (те, которые приносят прибыль и связаны с непосредственным обслуживанием клиентов или выполнением заказа - например, продажи, производство, доставка) и обеспечивающие бизнес-процессы (поддерживающие основные — например, приём персонала, управление финансами, ИТ-обеспечение и т.п.).
Процесс называют сквозным, если он выполняется несколькими подразделениями.
Регламенты. В регламенте бизнес-процесса прописывается взаимодействие нескольких сотрудников и, как правило, нескольких подразделений. Как проходят процессы, кто что и когда делает, какой результат получает. Регламенты включают процедуры, а также полномочия и сферы ответственности участников, а также увязку процесса во времени.
Определение
Вход— это условие начала процесса, процедуры, операции (то, что запускает процесс) инициирующее событие.Это то, что является результатом других процессов, процедур, операций (договор подписан), или то, что происходит само собой (наступила дата, обратился клиент и т.п.).
Выход — результат процесса, процедуры, операции.
Обычно ("по учебнику") ко входам относят
всё, что входит в процесс извне, а к выходам - всё,
что получается в результате.
Но мы заметили, что пользователям регламентов
такое воспринимать трудно, так как такого может
быть много.
Мы это называем "побочными" входами и
выходами. Никому, кроме аналитиков, они не нужны.
В регламентах мы указываем только те входы и
выходы, которые находятся на стыке разных
процессов или процедур, или значимые для
чего-либо.
Процедуры и процессы взаимосвязаны через входы и выходы. Для линейного процесса (неразвтвленного) выход предыдущей процедуры является входом следующей, вот так:
Определение
Владелец процесса — тот, кто отвечает за результат и за ход процесса.Это сотрудник, кому директор делегировал определенные процессы и определенные полномочия по их настройке.
Владельцы процессов создают регламенты и затем поддерижвают их актуальность, разбираются в случаях нарушений.
Подробнее о задачах владельца процесса здесь.
Некоторые различия между часто применяемыми терминами
Описание бизнес-процессов — это наиболее широкое понятие, связанное и изображением процессов, подразделений. С ним связаны:
| Термин | Что значит и для чего |
| Регламентация бизнес-процессов | Создание комплекта документов, описывающих, кто, что и как должен делать. |
| Оптимизация бизнес-процессов | Изменение процесса или системы с целью
улушения результатов работы. Состоит из: анализа, описания процесса "как должно быть" и мероприятий по внедрению новых правил. |
| Моделирование бизнес-процессов | Изображение процессов и систем с помощью определенных методов, для анализа или последующей автоматизации. |
| Автоматизация бизнес-процессов | Внедрение компьютерной программы (системы электронного документооборота, ERP-системы и т.п.) для облегчения работы |
