Топ

Главная
Каталог услуг

Каталог проблем и решений Бизнес-процессы: регламентация, оптимизация etc Кайдзен и бережливое производство Обучение
и методики
О нас Статьи и материалы Контакты
Центр бизнес-процессов
               
 
trening.gif (2603 bytes) 01 ноября 2016
мини-семинар
Бизнес-процессы: дьявол - в деталях

позвоните нам
+7 (921) 925-48-58

ПЕРЕЗВОНИТЬ ВАМ?

рассылка Приемы и методы настройки бизнеса

 

Контроль исполнения бизнес-процессов

Для успешной работы недостаточно просто грамотно написать документы.
Важно регулярно контролировать состояние процессов.

 

 

Есть разные способы организации контроля. Здесь мы расскажем об одном из них.

Что должна делать система контроля?
Планировать прохождение процесса
Отслеживать прохождение процесса и исполнение правил
Своевременно выявлять и фиксировать сбои
Реагировать на сбои


Шаг 1 - реагировать на нарушения

Ключевой элемент - реагировать на каждое нарушение. Не важно, правильно или неправильно реагировать.
Для начала - просто реагировать на КАЖДОЕ нарушение, и не поверхностно, а нормально.

То есть:
•    Оперативно уведомить, что «мы видим» - в день нарушения,
•    Разбирать ситуацию как можно ближе к дню нарушения, лучше в тот же день,
•    Фиксировать каждое нарушение отдельно (тогда-то было то-то, а не просто «процесс был нарушен 4 раза за месяц этим исполнителем»).
•    Разрешить виновному дать объяснение. Нам важно, почему это случилось. Если причины где и есть, то только среди «соплей» оправдывающегося, больше ниоткуда мы их не узнаем. (Нельзя предотвратить какое-то событие, не зная его причин.)
•    Принять какие-то (любые, какие нам кажутся разумными) меры, чтобы это не произошло повторно.
•    Вести статистику: как мы реагировали и что из этого вышло. Если помогло - можно так же регаировать в сходных случаях. Нсли не помогло - попробовать другой способ.

Причем я бы не исключал из числа участников разбора и непосредственно работника-исполнителя, так как они могут сказать что-то дельное, а руководитель не всегда их слушает.

 

Вот пример одной из работающих систем контроля исполнения регламентов:

control.png (46519 bytes)

 

Вопрос о штрафах

При этом на начальном этапе не очень важно, насколько принимаемые меры будут эффективными.   Но важно принимать меры, которые будут восприниматься исполнителями как справедливые.

Оштрафовать человека, не выслушав его (если он был прав или так считает) – это значит, приобрести врага (для компании). Этот человек уж точно не сделает ничего сверх того, что надо, и будет искать, где отыграться. А деятельность свою посвятит тому, как «прикрыть ж..у», и не он один, но и все, кто об этом узнает.
Штрафовать можно и нужно (и даже обязательно), но только в одном случае – исполнитель знал требования, мог их выполнить и не выполнил. Т.е. причина чисто дисциплинарная.

Если же мы были слишком мягкими и пошли у него на поводу (он, например, нашел какие-то системные моменты в нарушении или свежую «отмазку»), то всё равно 2-3 раза мы вполне можем себе это позволить, и это не слишком его демотивирует (сколько лет не наказывали – и ничего). Если и потом не накажем – то да, это уже плохо, но за 2-3 раза мы должны бы и заметить, что тут такая вот ситуация.

Пусть вначале будет много причин, из-за чего мы не можем оштрафовать – и хорошо, ведь мы-то и охотимся за этими причинами, и должны создать условия, чтобы этих причин не было. Эти причины будем постепенно устранять. (На самом-то деле многие из этих причин есть на самом деле, и все они мешают ходу процесса. И пока мы не найдем их и не уберём – мы всё равно не получим надлежащей эффективности процесса.)

Нам никто не мешает специально оговорить, что, например, такие-то причины более не являются оправданием и предусмотреть порядок действий в таких ситуациях. (Хоть на следующий день после появления такой причины).
Как, например, для случая «не успел». Не успеваешь – немедленно информируй ОТВ, не проинформировал – штраф. И уже от всех следующих не принимать оправдание «не успел».
Или даже такие случаи: «не знал, когда это нужно сделать» или «руководитель не донес требования регламента до подчиненных». Ведь обе эти ситуации распространены, и надо для этих случаев тоже выработать «противоядие». И вот по всем случаям, которые мы найдем, надо это делать.

Какие рекомендуются условия для того, чтобы наказание признавалось справедливым:
•    Прозрачность (в идеале – полная, чтобы все видели, кто и что написал по этому поводу, это поможет, чтобы не было явных «соплей» и явного сведения личных счетов.)
•    Право быть услышанным

Тебя ознакомили с правилами и ты их подписал. Тебе дали оправдаться. Если твоей вины не было – тебя не наказали. Если тебя не устроило решение – ты можешь обжаловать.


Шаг 2. Менять меры воздействия или процессы согласно тому, что мы обнаружили.

Посмотрев на прошедший период, мы увидим, что было наиболее эффективным при нарушениях такого типа.

Будем менять то, как мы реагируем, неэффективные методы запрещать, а эффективные методы использовать в других процессах.

(В предложенной здесь идее разные ответственные за процесс ищут решения, а мы по статистике уже можем видеть, что помогает, и записать в правилах – в этом случае делаем так-то).

Работа по устранению причин нарушений

Вначале у нас будет только 2 вида причин: вина исполнителя и системная ошибка, а в дальнейшем они будут подразделяться, по мере того, как мы будем получать данные.

Например: вина исполнителя разделится на дисциплинарное нарушение и ошибку планирования штатов, системная ошибка – на проблему в смежном процессе и нехватку контрольной точки в регламенте и т.п.

 

Мы оказываем услуги по внедрению систем контроля исполнения.

Получите бесплатную консультацию
+7 (921) 925-48-58
i6600806@yandex.ru

ПЕРЕЗВОНИТЬ ВАМ?

Если Вы не директор и не собственник

Читать ещё Статьи или перейти на Главную

Боттом

Главная
Каталог услуг

Каталог проблем и решений Бизнес-процессы: регламентация, оптимизация etc Кайдзен и бережливое производство Обучение
и методики
О нас Статьи и материалы Контакты

© 2010 - 2016, Заводсков С.В.

 

Боттом

Главная
Каталог услуг

Каталог проблем и решений Бизнес-процессы: регламентация, оптимизация etc Кайдзен и бережливое производство Обучение
и методики
О нас Статьи и материалы Контакты

© 2010 - 2016, Заводсков С.В.