Топ
Центр бизнес-процессов

"ремонт", "тюнинг" и "прокачка" Вашего бизнеса

позвоните нам
+7 (921) 925-48-58
перезвонить вам?
Главная
Лучшие предложения
Каталог услуг и прайс-лист
Лучшие предложения
Подбор предложения
для Вашей ситуации
О нас База знаний Контакты
 

Регламентация бизнес-процессов: что, зачем и как

 

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Регламентация деятельности компании - это разработка, согласование и внедрение в практику внутренних правил работы в Вашей компании. То есть документов, описывающих, кто за что отвечает, кто что, когда и как должен делать, и механизма контроля, что это делается именно так, и реакции на нарушение, если делается не так. 

Проще говоря, то, что делается в компании:
а) описано
б) делается так, как описано.

Когда и зачем нужна регламентация?
Как выглядит результат регламентации?
Этапы регламентации и состав комплекта документов (с образцами, примерами и дополнительными материалами)
Кому поручить разработку регламентов?
Правда ли, что регламентированные процессы замедляют работу компании?
Что мешает правильному внедрению?
Почему документы устаревают раньше, чем их сделали?
Слишком сложно: как проще?
Как отличить хороший регламент от плохого?

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ

Типичные ошибки регламентации

СВЯЗАННЫЕ УСЛУГИ

Регламентация, описание бизнес-процесса "как есть"   |  Выстраивание процесса  "как надо" (создание нового или реинжинринг старого) | Внедрение регламента |   Оптимизация бизнес-процесса  | Готовые регламенты хороших процессов | Экспресс-регламентация

Нормирование и оптимизация трудозатрат | Разработка должностных инструкций

Когда и зачем нужна регламентация?

Как регламентация бизнес-процессов увеличивает прибыль

Что это даёт:
Процессы становятся управляемыми, прогнозируемыми и контролируемыми. Это основа для всех дальнейших улучшений:

s16.gif (62 bytes) автоматизации
s16.gif (62 bytes) оптимизации
s16.gif (62 bytes) мотивации

Без этого большинство улучшений не сработает или не даст нужного результата.

До После

Не выстроенные бизнес-процессы

Выстроенные бизнес-процессы

Проблема или задача Результат регламентации
1) Конфликты

Конфликты между подразделениями или сотрудниками, повторяющиеся в связи с определённой темой:

1) Я это не должен - и я это не должен
2) Это моё - нет, это моё
3) Вопросы, длительное время "подвисшие", ничьи

Улучшается взаимодействие подразделений

а) Когда четко понятно (и понимается всеми сотрудниками одинаково), кто за что отвечает и кто что кому должен, в какой момент передается ответственность - это снижает количество конфликтов.

б) Создаются горизонтальные связи: не нужно идти через пять начальников, чтобы получить бумажку из соседнего кабинета.

2) "Незаменимые" сотрудники

Только Маша может согласовать документацию в госорганах, или знает, где что на складе, или просто может решить какой-то вопрос, довести его до конца.
Процессы "завязываются" на конкретных исполнителях тогда, когда часть их скрыта, не закреплена как алгоритм действий, или когда описание процесса недостаточно детальное.

Устойчивые результаты, не зависящие от персоналий

С помощью регламентирующих документов компания "запоминает" опыт своих сотрудников, закрепляет письменно наиболее эффективный известный ей способ получения результата.

3) Раздувание штата и расходов на него

Каждое подразделение просит ещё людей, все говорят, что им "добавилась" работа, недовольны работой смежных подразделений. Растет штат,  эффективность труда падает.
А нормальную систему мотивации вообще нельзя создать, если не ясно, кто что конкретно делает.

Основа для адекватной системы мотивации

Регламент позволяет увидеть, какую работу делает сотрудник (иногда это неожиданно) и на какие результаты влияет, отнормировать его работу, убрать дублирующиеся функции и назначить ответственных за недостающие.
Это является основой для систем мотивации, а также позволяет выявить и удалить "паразитные звенья", должности, которые не приносят пользы компании.

4) Автоматизация внедряется годами

Невозможно автоматизировать бардак :)

Тем более, если разные пользователи предъявляют разные и меняющиеся требования, а за весь "костюмчик" в целом никто не отвечает.

На основе регламентов это можно сделать быстро и толково

Если Вы планируете сделать автоматизацию грамотно, и хотите избежать многолетних доделок, то необходимо:
А) иметь уже выстроенные процессы
Б) понимать требования к результату
В) учесть все важные детали

Всё это как раз и отражается в регламентах.

5) Однотипные ситуации, требующие "ручного управления", сверхзанятости руководства

Руководители тратят много времени на "ручное управление", задерживаются, занимаются в основном "текучкой", не успевают заниматься стратегическими, несрочными задачами. Да что там стратегическими - даже обычным планированием не успевают.

Освобождается время руководителей

В нормально выстроенном процессе в штатных ситуациях руководитель вообще НЕ участвует (или участвует минимально).
В регламент также включаются алгоритмы действий для основных "нештатных" ситуаций, способы контроля и отражения информации о процессе, то есть руководитель не участвует, но обо всём в курсе.

6) Срывы сроков, длительные согласования, оставленные без решения вопросы

Практически в каждом процессе, где есть повторяемые, одинаковые сбои и проблемы, если копнуть, найдём участок, за который никто не отвечает или который просто не обсуждался в явном виде, или есть спор, решение по которому не принято.

Прогнозируемый результат

Регламент устанавливает конкретные (согласованные со всеми участниками) сроки и механизм их отслеживания..
Для типичных ситуаций в регламент вносятся алгоритмы действий.
Все нерешённые, «подвисшие» вопросы решаются до утверждения регламента.

7) Трудности при масштабировании или тиражировании бизнеса

То что работало для 20 человек, перестаёт работать для 50, а что работало для 50, перестаёт работать для 200... и так далее.
То, что построено на таланте и харизме руководителя/собственника, очень трудно повторить в филиале другом городе.

И ещё такому руководителю трудно уйти в отпуск: )

Легко масштабировать или тиражировать бизнес, расширить географию деятельности

На основе формализованных процессов можно открыть филиал в другом городе, можно продавать франшизу, можно увеличить размер компании.
А ещё можно создать комплект обучающих материалов на каждую должность.
А ещё регламентация повышает прозрачность, что важно при управлении удаленными или большими подразделениями.

8) Если компания перешла на новый уровень, и процессы, которых раньше не было, теперь нужны

Например, планирование, бюждетирование, контроль исполнения.

Когда нет общей системы, каждый руководитель плодит много приказов, распоряжений и планов, которые охватывают часть сотрудников. Они противоречат друг другу, а человек не знает, за какую задачу ему браться в первую очередь.
Либо это всё просто игнорируется или подбирается на вкус сотрудника.
Маленькие ошибки суммируются и производят плохие последствия. Всё это в итоге повышает издержки и порождает сбои.

Выстраивание процесса с нуля

В ходе работы над новыми процессами все эти «завалы» разгребаются и формируется единая система.

Например, для планирования - включающая задачи по регламентам, задачи по текущим планам и по проектам, срочные задания руководителя и горизонтальные связи. И как всё это будет создаваться, корректироваться, контролироваться.

Для этого используется Регламент "как надо"

Если у Вас есть хотя бы 2 из перечисленных проблем - Вам есть смысл изучить вопрос о регламентации подробнее. На этой странице собрана необходимая информация...

Отсюда можно делать следующий шаг: заниматься улучшениями (см. Оптимизация БП и Кайдзен).

 

 

Как выглядит результат регламентации?

 

Регламентация = комплект документов + внедрение

 

У ряда консультантов "внедрение" заключается в том, чтобы презентовать Вашим сотрудникам регламентирующие документы. Якобы, если документ хорошо написан, то ничего больше не надо. Некоторые дополнительно проводят обучение. (Самые умные - ещё и экзамен).
На самом деле этого недостаточно. То, что сотрудник может где-то прочитать, что он должен делать, или то, что ему сказали, что он должен делать, или даже то, что он наизусть выучил, что он должен - никак не гарантирует, что он это сделает, и сделает вовремя.

Самое важное для внедрения - система контроля, которая будет реагировать на отклонения. Правильный результат регламентации выглядит в виде отчёта о прохождении процесса.

Есть разные методы организации контроля: с выделением специального контролера, либо взаимный контроль при передаче ответственности, либо реагирование на срывы, либо через 1С и др.  Контроль ведут Ваши сотрудники. В зависимости от выбранной формы контроля и отчёт выглядит по-разному. Например, так:

primer_kt.png (16131 bytes)

Пример

В приведённом примере таблица позволяет увидеть:

1) Как должен проходить процесс, кто в нем участвует, и какие сроки на каждую операцию.

Наверху - названия подразделений (ОР - отдел развития, ЭС - экономическая служба), под ними - краткое описание операций, под ними номер контрольной точки и срок в днях. далее  для кажрого цикла процесса - плановые сроки (рассчитываются автоматически, когда вводится дата начала, выделены голубым), и фактические сроки - вносятся тем, кто ведёт таблицу (в данном случае - либо контролер, либо ОР), опоздание выделяется красным.

2) Сколько всего было предложений, какие, чем закончилось их рассмотрение, какие рассматриваются в данный момент.

3) Кто и как выполняет регламент (в примере 2 раза было нарушение сроков и 4 раза выполнено досрочно)

4) Во второй и третьей строках - неоконченные процессы. Видно кто, что и когда должен сделать. С помощью такой же таблицы можно планировать и будущие процессы, если известно, когда они должны начаться.

 

Подробнее про систему контроля исполнения бизнес-процессов.

Этапы регламентации и состав комплекта документов

Ниже представлен наиболее полный "путь" проекта по регламентации.
В небольших компаниях часть этапов выполняются за 10-30 минут.
А в больших, наоборот, эти этапы могут занять много времени, но если их пропустить, то дальше возникнут проблемы.

Этап Документы Подробности и дополнительные материалы
1 Принятие решения о необходимости регламентации нет Услуга Описание процесса "как есть" и примеры выявленных "дырок" - можете проверить 1 процесс и посмотреть, что мы найдём
2 Выбор, кто и каким путем будет это делать. Формирование группы и роли в группе. Договор
Приказ
Кто может делать - см. ниже
3 Обследование компании общее и создание модели бизнес-процессов Модель бизнес-процессов
Список проблем процесса/требования
План работ по регламентации
Услуга Диагностика компании (пример отчёта)
4 Описание процессов "как есть" Регламент "как есть"
или только модель
Услуга Описание процесса "как есть"

Услуга  Экспресс-регламентация

5 Распределение ответственности и целей, назначение владельцев процессов Матрица распределения ответственности
Кто за что отвечает
Примеры матрицы распределения ответственности

Услуга "Ликвидация зон безответственности"

6 Формирование требований к процессам Карточка требований
Положение о процессе
Требования к процессу: пример с пояснениями
7 Решение спорных вопросов,
Создание регламентов "как надо", Согласование регламентов и их защита
Регламент (пример) Как проверить, что регламент качественный? Требования к качеству регламента
8 Определение механизмов контроля и внедрения Регламент или процедура контроля
Контрольная таблица, отчет, журнал, статистические формы
Контроль исполнения бизнес-процесса
9 Разработка приложений, бланков, форм Приложения Услуга разработки приложений и документов
10 Запуск и правка по итогам внедрения. Настройка механизма корректировки регламентов Регламент откорректированный
Процедура корректировки на будущее
Регламент обязательно подлежит правке после первых 2-3 циклов процесса
11 Закрепление новой ответственности участников Должностные инструкции  
12 Поддержание работы регламента    
Далее можно, опираясь на внедренный регламент, вводить дальнейшие улучшения: мотивация, оптимизация, автоматизация и др.

В ходе регламентации можно решить и попутные задачи: например, создать комплект документов для введения в должность, положения о подразделениях, или перейти к стандартизации операций.


Кому поручить регламентацию?

Некоторые компании пытаются проводить регламентацию своими силами.
Казалось бы, зачем огород городить: поручить каждому руководителю подразделения написать регламент по своим процессам, "и всего делов"! Через неделю будет готово.
Получается почему-то далеко не через неделю, при внедрении возникают конфликты, а проблемы как были, так и остаются.

prob-regl-sv.png (14282 bytes)

Регламентация своими силами делается ещё и так: компания ищет бизнес-аналитика и берёт его в штат.
Как правило, это оказывается узкий специалист-исполнитель, которому не дают достаточно полномочий и на которого влияют всё те же "местечковые" интересы.
"Просто записать, о чем договорятся руководители" - недостаточно. Оказывается, они должны договориться о том, о чем надо, и к тому же это всё должно ещё и работать.

На самом деле получается, что вовсе не «просто записать» надо, а выстроить процесс так, чтобы он работал, и чтобы всех устроил. В ряде случаев - придумать почти с нуля. А это совершенно другой уровень знаний и полномочий сотрудника.

 

Своими силами разработку регламентов выполнить можно, но при некоторых условиях:

  • активное участие собственника или представителя собственника, наделённого полномочиями

  • грамотная методология (например, её можно получить  у нас на обучении)

  • доведение каждого вопроса до конца

Но в целом мы рекомендуем обязательно привлечь к проекту стороннего специалиста, не из Вашей компании.

Почему нужен сторонний специалист?

1. Специалист не отстаивает интересы ни одного из подразделений. Он отстаивает интересы компании. Умение видеть интересы компании и способность их донести до участников процесса - один из важных навыков, которому мы учим своих специалистов.

2. Опыт. Методику можно изучить, а вот опыт, который поможет избежать многих ошибок, так просто не передаётся. Лучше пригласить опытного специалиста.

3. Он дает непредвзятый, свежий взгляд, еще одно мнение. Мы  всегда предупреждаем о тех решениях, которые нам кажутся неоптимальными, и разъясняем, почему мы рекомендуем другое решение. Окончательное решение принимаете Вы.

Сторонний специалист может взять на себя разный объём задач:

От минимального: общее курирование и организация процесса, обучение Ваших сотрудников методике регламентации, управление совещаниями, проверка и всех получившихся документов и выдача замечаний. см. Регламентация с участием Вашей управленческой команды

До максимального: выполнение всех работ "под ключ", т.е. участие Ваших сотрудников минимально (меньше которого нельзя).

>> Почему мы?

Каким способом может быть сделан проект по регламентации:

Сделаем для Вас силами наших специалистов Регламентация силами Вашей управленческой команды Обучение в формате  Мастер-группа

Создадим Вам подразделение по работе с бизнес-процессами
(от 1 человека)

Пакет услуг "Сопровождение"

Мы руководим проектом и выполняем основную часть работ

(ваши участвуют минимально - только там, где без этого нельзя)
Мы руководим проектом, обучаем и проверяем, а основную часть работ выполняет Ваша управленческая команда

(этот вариант дешевле, быстрее и лучше, и его мы часто рекомендуем).

Научим Вашего сотрудника и будем сопровождать весь процесс

Мы даем всю организационную документацию для подразделения (от должностных инструкций до отчётов), организуем его работу, сопровождаем в первые 1-3 месяца, а далее оно работает самостоятельно

Все услуги сразу с почасовой оплатой

 

Правда ли, что регламентированные процессы замедляют работу компании?

Если только у Вас есть проблема "Заформализация". Но если она у Вас есть, то работа замедляется и БЕЗ регламентов :).

Регламенты сами по себе ничего не замедляют. От того, что я должен нечто передать Иванову завтра в 15-00, не следует, что ДО того я не могу ему это передать.

 

Почему документы устаревают раньше, чем их сделали?

Потому что у Вас есть проблемы "Долгое согласование" и "Можно не выполнять так, как написано". (см. Типичные ошибки при регламентации бизнес-процессов)

Правильная ситуация должна выглядеть так:

  • изменить правила легко
  • все знают, как это сделать.
  • А не выполнить то, что написано, НЕЛЬЗЯ. 
    (В неописанной области можно действовать как угодно, не противореча общей сути).

 

Слишком сложно! Как проще?

Альтернативное решение - схема "Внутренний клиент", когда описывается не процесс, а промежуточные результаты, "внутренний продукт", который передается от сотрудника к сотруднику, либо от подразделения к подразделению.

s16.gif (62 bytes)  Регламентация только основного процесса (подходит для малого и среднего бизнеса)

s16.gif (62 bytes) Только планирование

s16.gif (62 bytes) Мастер-группа по бизнес-процессам: сделать не спеша, но качественно и очень дёшево

s16.gif (62 bytes) Только должностные инструкции - если процессы простые и нет проблем во взаимодействии.

 

Получите бесплатную консультацию
+7 (921) 925-48-58
i6600806@yandex.ru

ПЕРЕЗВОНИТЬ ВАМ?

Читать ещё Статьи или перейти на Главную

Если Вы не директор и не собственник

rassylka.png (38946 bytes)


Наша рассылка Приёмы и методы настройки бизнеса

 

button_podpisatsya.png (3643 bytes)


Выходит 1 раз в месяц:

Новые статьи в Базе знаний
Кейсы и примеры из практики
Инфографика

 

Основные разделы

сайт прямо сейчас находится в доработке, работает пока не всё, но уже скоро будет готово
если есть вопросы - звоните 8 (921) 925-48-58, мы с радостью ответим

Основные разделы

Лучшие предложения Бизнес-процессы: регламентация, оптимизация etc Бережливое производство и кайдзен Обучение
и методики
Интересное
Главная
Каталог услуг и прайс-лист
Каталог проблем и решений
О нас
Контакты
База знаний

 

Соглашение о конфиденциальности

Разработка должностных инструкций
Высвобождение собственника от рутины
Разработка мотивации
Регламентация: что, как и зачем
Оптимизация

услуга Описание бизнес-процесса как есть
услуга Регламентация "Как надо"
услуга Оптимизация бизнес-процесса

ЧаВО по кайдзен и бережливому производству
ЧаВО по 5S

Кайдзен-блиц
Внедрение 5S

Пошаговое внедрение бережливого производства >!<
самый выгодный формат

Мастер-группа по бизнес-процессам >!<
крутое обучение

Наш подход к обучению
и темы

Кейс: оптимизация склада и комплектации
Кейс: оптимизация трудоемкости ОППД
Анализ писем руководителя - иннструменты кайдзен на простом примере

 

 

 

Заводсков и партнёры. Центр бизнес-процессов

Главный офис: Санкт-Петербург пл. Александра Невского д.2 лит. Е,

Телефон: +7 921 9254858 , E-mail: i6600806@yandex.ru

© 2010 - 2017, Заводсков С.В.