Это системный подход к самой тактике проведения сделки и к обучению продажам. То есть без скрипта, сценария каждый менеджер действует так, как захочет: кто-то лучше, кто-то хуже, сегодня так, завтра эдак, и компания никак не управляет этим процессом. А со сценарием все действуют по единой тактике (либо нескольким отобранным тактикам), которая на данный момент считается лучшей. И эта тактика всё время совершенствуется на основе опыта и А/Б тестов.

Это не жёсткий набор фраз, как для оператора колл-центра, а гибкий алгоритм с примерами реальных случаев из практики, с возможными вариантами действий. Скрипты могут быть просто набором лучших решений. Могут определять, что делать нельзя. Накапливать способы, которые были удачны раньше (например, ответы на возражения, работа с определенными типами клиентов). В общем, туда включается весь значимый опыт ваших менеджеров. И опыт одного менеджера становится доступным всем.

Обратите внимание, что все это — приёмы, относящиеся именно к вашему рынку, вашим клиентам и конкретно вашей компании, взятые из опыта, а не из книг.

Почему книга скриптов продаж необходима каждой компании?

Главное — теперь можно управлять тактикой продаж. Сначала проанализировать и выявить, что не так. А затем дать распоряжение, чтобы все менеджеры в такой-то ситуации действовали по-другому, и отслеживать это. Благодаря этому сотрудники дейстуют не вразнобой. Или, например, проверить гипотезу, сделать А/Б тест: пусть половина сотрудников говорит так, а половина — так. В общем, открывается поле для деятельности по повышению конверсии переговоров. Без скриптов это невозможно.

Удобно при обучении отдела продаж, в том числе для быстрого обучения новичков: там и примеры для ознакомления, и там же ситуации для проверки его подготовленности.

Важно при подготовке продаж нового продукта, особенно незнакомого менеджерам.

Нужно для контроля техники продаж: правильно ли ваши менеджеры общаются с клиентами? На основе скриптов можно организовать прослушивание и оценку разговоров. А ещё проработку отказов (насколько менеджер "дожал" клиента).

Отличия от обычного тренинга по продажам

•    Главное отличие: Делается не разовое мероприятие, а создаётся постоянно действующий процесс в вашей компании, который непрерывно совершенствует ваши продажи
•    Всё, что обсуждалось, записано и систематизировано, остаётся у вас навсегда и вы самостоятельно можете обучать новичков по этому материалу и проверять их (новички смогут обучаться даже дома)
•    Менеджеры получают ответы на вопросы, которые их волнуют в реальной работе
•    Руководитель отдела продаж получает удобный инструмент, который поможет ему повышать продажи.

Как проходит работа по созданию книги скриптов продаж

Какие темы и разделы входят в книгу продаж

→ Подробнее о Книге скриптов продаж

В книгу продаж собираем удачные приемы и сложные ситуации из практики ваших сотрудников, например:
→ Типовые (и нестандартные) возражения Клиентов и способы их обойти
→ Самопрезентация в разных случаях, приемы начала разговора
→ Сегментация Клиентов (когда, кому, в каких обстоятельствах бывает нужен Ваш товар или услуга)
→ Отличия от конкурентов и преимущества
→ Ответы на вопросы Клиентов, в том числе сложные и "неудобные"
→ Обработка возражений
→ Информация об акциях и особых преложениях
→ Типовые конфликты с Клиентами и т.п.

Порядок работы по разработке книги скриптов продаж

Мы разбили весь объем книги сценариев продаж на модули. 1 модуль включает объём материала, который будет проработан за 3 часа. Вот что входит в 1 модуль.

Диагностический опрос. Ваши менеджеры заполняют анкеты. Мы фиксируем трудные вопросы и ситуации, а также проводим экспресс-диагностику вашей системы продаж, прослушав несколько разговоров (прослушивание в большом объёме — за дополнительную оплату). Проводим первую онлайн-беседу для сбора информации (1 час).

Сессия рабочей группы. Работа ведется в форме рабочей группы (до 8 человек участников), с элементами мозгового штурма и тренинга, с участием Ваших менеджеров и маркетологов. Это одновременно и своеобразный тренинг по продажам. Длительность 1 час.

Благодаря такой форме:
•    Выявляем эффективные и неэффективные тактики, лучшие практики из опыта менеджеров и экспертов, и находим ответы на вопросы менеджеров
•    Выявляем "узкие места" в подготовке менеджеров
•    Происходит обмен опытом между лучшими продавцами и остальными
•    Наш эксперт также даёт свои предложения, которые могут быть детализированы и доработаны вашей командой
•    Всё ценное фиксируем

Систематизация материала. Мы записываем всё ценное, что было найдено как экспертами, так и Вашими сотрудниками, и оформляем в виде скриптов, сценариев продаж, таблиц и др., подбирая удобный способ изложения материала. Это ещё 1 час (по факту больше, но мы считаем как 1 час).

Сколько понадобится модулей? Для одного продукта часто достаточно 1 модуля. Количество модулей подбирается под необходимый объём вашей книги продаж. Кроме того, часто после работы с экспертом над 1-2 модулями ваши сотрудники могут понять технологию работы и всю остальную работу провести самостоятельно по аналогии.

От Вас нужно

•    предоставление аудиозаписей нескольких типовых переговоров (необязательно)
•    заполнение анкет всеми Вашими менеджерами и маркетлогоами
•    вопросы от менеджеров-новичков, перечень трудных ситуаций в переговорах, проблемные вопросы от клиентов
•    участие в сессии ваших лучших менеджеров по продажам и, если есть, то маркетологов

Внедрение книги скриптов продаж

При необходимости мы поможем внедрить книгу продаж в практику вашей компании.

Существует три основных применения книги скриптов продаж:
— обучение сотрудников
— пополнение и совершенствование книги продаж
— контроль применения.

Разработка мероприятий по внедрению. Совещание: принимаем решения, где и что внедряем, например, поля в CRM и отчётах, обязанности руководителя отдела продаж и маркетологов. В том числе какие данные и куда кто должен вносить.

Обучение руководителя отдела продаж. Обучаем проверять знание сотрудниками скриптов, оценивать разговор менеджера и давать обратную связь, проводить обучение менеджеров.

Проверка знания менеджерами книги скриптов продаж. РОП проводит проверку знания, мы проверяем его работу.

Руководитель отдела продаж проводит первое обучение. Недостающие навыки менеджеров отрабатываем в упражнениях.

Выстраивание контроля соблюдения технологии. Кто, когда, в каких случаях (каждый отказ / процент отказов / падение конверсии / выборочный контроль и т.п.) проводит прослушивание разговоров, в какой форме отчёт.

Обучение руководителя отдела продаж пополнению книги продаж. Проводим первое пополнение книги продаж на основе опыта, полученного за период внедрения.

По вашему желанию можем дополнительно настроить систему дистанционного обучения (сама СДО Moodle бесплатная, платные работы по настройке) и загрузить в неё книгу скриптов продаж и другой материал по системе продаж, научить РОПа с ней работать. В СДО можно контролировать знания менеджеров (в т.ч. как они знакомятся с материалами, проверять знание вопросами, тестами и заданиями, видеть отчёт об обучении всех сотрудников), а также обучать их новым материалам по системе продаж.

Цены и условия

Количество циклов "подготовка — сессия — обработка" может варьироваться в зависимости от сложности сценария сделки. Но после одной-двух сессий Ваши сотрудники вполне смогут продолжить работу самостоятельно.

Прочие условия:
В других городах, кроме Санкт-Петербурга, — услуга может быть оказана дистанционно.  (Возможно проведение сессии по скайпу без командировки специалиста к вам, мы это много раз делали).
Но если вы планируете более 1 модуля, то командировка будет удобнее, так как живое пероприятие позволяет активно задействовать работу в группах. В этом случае дополнительно оплачиваются проезд, командировочные, гостиница и должен быть согласован график.

Услуги за дополнительную плату

Связанные услуги:
Разработка системы мотивации | Разработка должностных инструкций | Готовая должностная инструкция руководителя отдела продаж