Книга скриптов продаж: системный подход к обучению продажам
Этот сценарий разговора не заменяет подробные тексты скриптов, а просто дополняет их, помогая менеджеру понять общую логику сделки. Кроме него, в книгу продаж входит описание преимуществ продукта, типов клиентов, скрипты разговоров, отработки возражений, случаи из практики и т.п.
Чтобы все ваши менеджеры продавали, как лучшие
При приёме на работу новичка в отдел продаж возникает необходимость обучать его особенностям работы именно с Вашим товаром, именно с Вашими клиентами, даже если это кандидат с опытом продаж.
Многие компании
принимают в отдел продаж кандидатов без опыта,
предпочитая вырастить специалиста
самостоятельно. Задача обучения менеджеров
отдела продаж актуальна всегда.
К тому же, наверняка среди Ваших менеджеров есть
лучшие и есть «остальные». А это значит, что обмен
опытом повысит эффективность «отстающих».
Эти все задачи решаются одним способом.
Существует способ эффективно
обучать сотрудников отдела продаж (как с
опытом в продажах, так и без опыта)
• Быстро.
• С минимальными затратами времени
руководителя (или куратора, наставника).
• Обучать сразу лучшим, проверенным
приёмам, подходящим именно к Вашей специфике
работы.
• Прямые и косвенные затраты при таком
способе обучения минимальны.
• Возникает возможность
контролировать работу по содержанию, по
технологии, а не только по времени и результату
Это обучение с помощью Книги Продаж. Об этом мы сегодня и поговорим.
Что такое Книга скриптов продаж
Определение
Книга скриптов продаж (Синонимы: технологии продаж, скрипты продаж, алгоритмы продаж, тактика продаж) — документ, который содержит систематизированный опыт Ваших лучших менеджеров по продажам: в виде конкретных ситуаций (вопросов, возражений, этапов сделки) и примеров фраз менеджера — что в какой ситуации говорить.Степень "жёсткости" скрипта может отличаться. Где-то нужно говорить дословно, где-то — своими словами, опираясь на готовые идеи.
Есть также бухгалтерский термин "книга продаж", он в данном случае не относится к нашей теме.
Благодаря Книге скриптов продаж хорошие идеи и проверенные приёмы каждого менеджера становятся доступны всему отделу. Это не только готовая инструкция для новичков, но и мини-база знаний, которая постоянно дополняется и развивается, впитывая в себя новый наработанный опыт.
А ещё это снижает зависимость от "звёзд".
Типовые ошибки при создании Книги скриптов продаж и как их избежать
Приобретение
готовой книги продаж или подбор фраз из книг (в
особенности американских)
Теряется весь смысл: то, что подходит, чтобы
продавать страховку американцам, не подойдёт для
продаж деревообрабатывающего оборудования или
для сотрудников магазина. А на самом деле — не подойдёт даже, чтобы продавать ту же страховку, но русским.
Купить типовое решение для Вашей отрасли —
может подходить для начинающих компаний, у
которых нет своих специалистов, но только если Вы уверены в качестве материала.
Внимание, обман!
На рынке есть предложения, когда Вам предлагают купить "готовые скрипты продаж" (или, например, "100 коммерческих предложений"), но подразумевают под этим только формы документов и типовой текст типа "здравствуйте", "когда он будет" и прочее. По поводу же существенных деталей пишут — "вставьте сюда интересный повод для звонка" и т.п. Такое приобретение будет бесполезным.
Оптимально было бы, чтобы в создании скриптов продаж
участвовали Ваши лучшие менеджеры – они лучше
всех знают особенности именно Ваших клиентов,
специфику товара и рынка, текущую ситуацию. К
тому же, если они участвовали в работе по ее
созданию, они будут охотнее использовать ее и
дополнять.
Привлеките также новичков - они будут
задавать вопросы, чтобы книга продаж содержала
"рецепты" именно на те случаи, какие бывают в
жизни.
То есть сценарии продаж создаются по результатам одного или нескольких совещаний, обсуждений. Численность рабочей группы для создания книги продаж - от 6 до 12 активных участников, остальные - зрители или задают вопросы.
Заучивание готовых
фраз
Действительно, в книге скриптов продаж есть набор
речевых модулей: что и когда говорить. И
действительно, новички начинают с того, что
пробуют эти готовые фразы (особенно в телефонном
разговоре), и это правильно. Но ведь Клиент слышит
и чувствует, когда с ним говорят стандартными
фразами, а это мало кому понравится.
На второй-третий день
практики побуждайте учащихся говорить фразы из
книги продаж, но своими словами, каждый раз
новыми. Книга продаж выступает уже не как набор
фраз, а как набор тактик по решению разных
ситуаций.
Импровизация придёт с опытом, а к ней - богатый
ассортимент приемов, почерпнутых из книги
продаж.
Использование книги
скриптов продаж только новичками
Для практикующих менеджеров регулярное чтение,
дополнение и расширение книги станет удобным
механизмом обмена опытом.
Использование книги продаж для обмена опытом
позволяет:
• Менеджеру по продажам - обсудить и
подтянуть свои «слабые места», не опасаясь
показаться некомпетентным.
• Руководителю отдела - стимулировать
творческий подход в работе, интерес к повышению
своей практической квалификации.
• За счет этого - приблизить «средних»
менеджеров по эффективности к лучшим.
Для обмена опытом достаточно один раз в неделю на совещании отдела вносить в книгу продаж изменения (это занимает обычно около часа) и ставить новые вопросы из области техники продаж. Т.е. у кого были трудные случаи, их можно вносить в соответствующий раздел Книги в форме вопросов, а на следующей встрече будут предложены ответы. Можно ставить пометки — пробовали уже такой прием или нет, и какова его эффективность.
Как создать книгу скриптов продаж
Для создания книги скриптов продаж нужны: Ваши продавцы-практики + специалист по работе с информацией. Эту функцию может выполнить руководитель отдела, или Вы можете
привлечь специалиста из нашей компании.
1 этап. Наработка материала.
Проводится в форме совещания. Мы проводим его по
специальной методике, позволяющей сделать это
быстро (обычно 4-6 часов).
Специалист работает с группой менеджеров (до 8
активных участников, + слушатели) в роли ведущего.
Ведущий опрашивает новичков и лучших продавцов,
выясняя типовой процесс продажи, эффективные
приемы, трудные ситуации. Параллельно
обнаруживаются все «узкие места» в подготовке
конкретного продавца.
Затем, по выявленным вопросам, типичным и трудным
ситуациям проводится мозговой штурм.
Вырабатывается по несколько вариантов решений
для каждого случая.
Что например необходимо
выяснить:
• Сегментация Клиентов (когда, кому, в каких
обстоятельствах бывает нужен Ваш товар или
услуга).
• Самопрезентация в разных случаях, приемы
начала разговора с разными типами Клиентов.
• Отличия от конкурентов и преимущества.
• Ответы на вопросы Клиентов (как типовые, так и
редкие).
• Типовые (и нестандартные) возражения Клиентов
и способы их обойти.
и т.п.
Ведущий фиксирует все этапы работы, все вопросы,
все идеи.
2 этап. Систематизация материала.
Всю «кучу полезной информации» теперь
превращаем в систему знаний.
Все полученные идеи структурируются, чтобы книгу
было удобно использовать и дополнять.
Подбираются способы
оформления и обновления книги продаж, которые
подойдут в Вашей компании. Здесь дать какие-то
рекомендации сложно, потому что это зависит от
размера компании, от количества офисов, наличия
или отсутствия корпоративного сервера, от
специфики самого процесса продажи.
Книга продаж оформляется в электронном виде. При
обращении в нашу компанию, систематизация и
оформление занимают 3-4 дня.
Дополнительные аспекты
Книга скриптов продаж
удобна при подборе персонала. Вместо
абстрактного «дорого», при проверке подготовки
кандидата кадровый специалист может предложить
в качестве заданий и вопросов реальные ситуации,
с которыми сталкивались продавцы.
Что такое косвенные затраты на обучение?
При большом наборе персонала проводятся
тренинги или другие обучающие мероприятия,
стоимость которых легко подсчитать. А если на
работу принимают 1-2 сотрудников?
Обязанность по обучению падает на плечи
начальника отдела продаж или другого опытного
менеджера, что, в конечном итоге, наносит
некоторые убытки: опытный менеджер часть
рабочего времени не приносит прибыль, а
объясняет азы. Возможно, при этом Ваша компания,
как многие, платит менеджерам за наставничество.
Если же новичка предоставить самому себе — это
означает зря платить ему зарплату, пока он
наступает на традиционные «грабли» и получает
стрессы.
Всё это в сумме составляет косвенные убытки, т.к.
это затраты, которых можно было бы избежать, и
недополученная прибыль.
Испытательный срок для менеджера по продажам
может составлять 3 месяца, и все это время он не
работает в полную силу и отвлекает для своего
обучения других сотрудников.
В то время как с использованием книги продаж
новичок способен освоить эффективную тактику
поведения за 2 недели.
При этом новичок может даже обучаться
самостоятельно (в том числе дома, во внерабочее
время).
Книга скриптов продаж создается один раз и остается
навсегда, со временем только улучшаясь. Она
позволит Вам аккумулировать опыт и эффективно
обучать новичков.
