На главную || Вы здесь: Статьи / Маркетинг и продажи / Книга сценариев продаж: системный подход к обучению продажам

Краткое содержание

→ В раздел "Маркетинг и продажи" Базы знаний

•   Что такое Книга сценариев продаж
•   Типовые ошибки при создании Книги сценариев продаж
•   Как создать Книгу сценариев продаж
•   Дополнительные аспекты


Связанные услуги: Бережливый офис за 8 недель | Кайдзен-группа: непрерывные улучшения

Книга сценариев продаж: системный подход к обучению продажам

Хорошо бы, если бы все Ваши менеджеры продавали, как лучшие?

Что у нас нового?

Дистанционный курс "Внедрение 5S на предприятии с умом"

Всё, что нужно для проекта по внедрению 5S на предприятии (и большом, и маленьком): обучение ответственных лиц, полный комплект документов и удобная форма поддержки. Уникальная цена: от 1000 рублей.
→ Читать программу

При приёме на работу новичка в отдел продаж возникает необходимость обучать его особенностям работы именно с Вашим товаром, именно с Вашими клиентами, даже если это кандидат с опытом продаж.

Многие компании принимают в отдел продаж кандидатов без опыта, предпочитая вырастить специалиста самостоятельно. Задача обучения менеджеров отдела продаж актуальна всегда.

К тому же, наверняка среди Ваших менеджеров есть лучшие и есть «остальные». А это значит, что обмен опытом повысит эффективность «отстающих».


Эти все задачи решаются одним способом.
Существует способ эффективно обучать сотрудников отдела продаж (как с опытом в продажах, так и без опыта)
•    Быстро.
•    С минимальными затратами времени руководителя (или куратора, наставника).
•    Обучать сразу лучшим, проверенным приёмам, подходящим именно к Вашей специфике работы.
•    Прямые и косвенные затраты при таком способе обучения минимальны.
•    Возникает возможность контролировать работу по содержанию, по технологии, а не только по времени и результату

Это обучение с помощью Книги Продаж. Об этом мы сегодня и поговорим.

Что такое Книга сценариев продаж

Определение

Книга продаж (Синонимы: технологии продаж, скрипты продаж, алгоритмы продаж, тактика продаж) — документ, который содержит систематизированный опыт Ваших лучших менеджеров по продажам:  в виде конкретных ситуаций (вопросов, возражений, этапов сделки) и примеров фраз менеджера — что в какой ситуации говорить.

Степень "жёсткости" скрипта может отличаться. Где-то нужно говорить дословно, где-то - своими словами, опираясь на готовые идеи.


Благодаря Книге сценариев продаж хорошие идеи и проверенные приёмы каждого менеджера становятся доступны всему отделу. Это не только готовая инструкция для новичков, но и мини-база знаний, которая постоянно дополняется и развивается, впитывая в себя новый наработанный опыт.

А ещё это снижает зависимость от "звёзд".

Типовые ошибки при создании Книги сценариев продаж и как их избежать

1

Приобретение готовой книги продаж или подбор фраз из книг (в особенности американских)
Теряется весь смысл: то, что подходит, чтобы продавать страховку американцам, не подойдёт для продаж деревообрабатывающего оборудования или для сотрудников магазина. А на самом деле — не подойдёт даже, чтобы продавать ту же страховку, но русским.
Купить типовое решение для Вашей отрасли — может подходить для начинающих компаний, у которых нет своих специалистов, но только если Вы уверены в качестве материала.

Внимание, обман!

На рынке есть предложения, когда Вам предлагают купить "готовые скрипты продаж" (или, например, "100 коммерческих предложений"), но подразумевают под этим только формы документов и типовой текст типа "здравствуйте", "когда он будет" и прочее. По поводу же существенных деталей пишут — "вставьте сюда интересный повод для звонка" и т.п. Такое приобретение будет бесполезным.

Оптимально было бы, чтобы в создании сценариев продаж участвовали Ваши лучшие менеджеры – они лучше всех знают особенности именно Ваших клиентов, специфику товара и рынка, текущую ситуацию. К тому же, если они участвовали в работе по ее созданию, они будут охотнее использовать ее и дополнять.
Привлеките также новичков - они будут задавать вопросы, чтобы книга продаж содержала "рецепты" именно на те случаи, какие бывают в жизни.

То есть сценарии продаж создаются по результатам одного или нескольких совещаний, обсуждений. Численность рабочей группы для создания книги продаж - от 6 до 12 активных участников, остальные - зрители или задают вопросы.

2

Заучивание готовых фраз
Действительно, в книге сценариев продаж есть набор речевых модулей: что и когда говорить. И действительно, новички начинают с того, что пробуют эти готовые фразы (особенно в телефонном разговоре), и это правильно. Но ведь Клиент слышит и чувствует, когда с ним говорят стандартными фразами, а это мало кому понравится.

На второй-третий день практики побуждайте учащихся говорить фразы из книги продаж, но своими словами, каждый раз новыми. Книга продаж выступает уже не как набор фраз, а как набор тактик по решению разных ситуаций.
Импровизация придёт с опытом, а к ней - богатый ассортимент приемов, почерпнутых из книги продаж.

3

Использование книги сценариев продаж только новичками
Для практикующих менеджеров регулярное чтение, дополнение и расширение книги станет удобным механизмом обмена опытом.
Использование книги продаж для обмена опытом позволяет:
•    Менеджеру по продажам - обсудить и подтянуть свои «слабые места», не опасаясь показаться некомпетентным.
•    Руководителю отдела - стимулировать творческий подход в работе, интерес к повышению своей практической квалификации.
•    За счет этого - приблизить «средних» менеджеров по эффективности к лучшим.

Для обмена опытом достаточно один раз в неделю на совещании отдела вносить в книгу продаж изменения (это занимает обычно около часа) и ставить новые вопросы из области техники продаж. Т.е. у кого были трудные случаи, их можно вносить в соответствующий раздел Книги в форме вопросов, а на следующей встрече будут предложены ответы. Можно ставить пометки — пробовали уже такой прием или нет, и какова его эффективность.

 

Как создать книгу сценариев продаж

Для создания книги продаж нужны: Ваши продавцы-практики + специалист по работе с информацией. Эту функцию может выполнить руководитель отдела, или Вы можете привлечь специалиста из нашей компании.

1 этап. Наработка материала.

Проводится в форме совещания. Мы проводим его по специальной методике, позволяющей сделать это быстро (обычно 4-6 часов). 
Специалист работает с группой менеджеров (до 8 активных участников, + слушатели) в роли ведущего.

Ведущий опрашивает новичков и лучших продавцов, выясняя типовой процесс продажи, эффективные приемы, трудные ситуации. Параллельно обнаруживаются все «узкие места» в подготовке конкретного продавца.

Затем, по выявленным вопросам, типичным и трудным ситуациям проводится мозговой штурм. Вырабатывается по несколько вариантов решений для каждого случая.

Что например необходимо выяснить:
• Сегментация Клиентов (когда, кому, в каких обстоятельствах бывает нужен Ваш товар или услуга).
• Самопрезентация в разных случаях, приемы начала разговора с разными типами Клиентов.
• Отличия от конкурентов и преимущества.
• Ответы на вопросы Клиентов (как типовые, так и редкие).
• Типовые (и нестандартные) возражения Клиентов и способы их обойти.
и т.п.

Ведущий фиксирует все этапы работы, все вопросы, все идеи.


2 этап. Систематизация материала.

Всю «кучу полезной информации» теперь превращаем в систему знаний.
Все полученные идеи структурируются, чтобы книгу было удобно использовать и дополнять.

Подбираются способы оформления и обновления книги продаж, которые подойдут в Вашей компании. Здесь дать какие-то рекомендации сложно, потому что это зависит от размера компании, от количества офисов, наличия или отсутствия корпоративного сервера, от специфики самого процесса продажи.

Книга продаж оформляется в электронном виде. При обращении в нашу компанию, систематизация и оформление занимают 3-4 дня.

 

Дополнительные аспекты

Книга сценариев продаж удобна при подборе персонала. Вместо абстрактного «дорого», при проверке подготовки кандидата кадровый специалист может предложить в качестве заданий и вопросов реальные ситуации, с которыми сталкивались продавцы.

Что такое косвенные затраты на обучение?
При большом наборе персонала проводятся тренинги или другие обучающие мероприятия, стоимость которых легко подсчитать. А если на работу принимают 1-2 сотрудников?

Обязанность по обучению падает на плечи начальника отдела продаж или другого опытного менеджера, что, в конечном итоге, наносит некоторые убытки: опытный менеджер часть рабочего времени не приносит прибыль, а объясняет азы. Возможно, при этом Ваша компания, как многие, платит менеджерам за наставничество.

Если же новичка предоставить самому себе — это означает зря платить ему зарплату, пока он наступает на традиционные «грабли» и получает стрессы.
Всё это в сумме составляет косвенные убытки, т.к. это затраты, которых можно было бы избежать, и недополученная прибыль.

Испытательный срок для менеджера по продажам может составлять 3 месяца, и все это время он не работает в полную силу и отвлекает для своего обучения других сотрудников.

В то время как с использованием книги продаж новичок способен освоить эффективную тактику поведения за 2 недели.
При этом новичок может даже обучаться самостоятельно (в том числе дома, во внерабочее время).

Книга продаж создается один раз и остается навсегда, со временем только улучшаясь. Она позволит Вам аккумулировать опыт и эффективно обучать новичков.

Получать полезные материалы

Наша рассылка "Приёмы и методы настройки бизнеса"

Выходит 1 раз в месяц:

→ Новые статьи в Базе знаний
→ Кейсы и примеры из практики
→ Инфографика

Будьте в курсе новых материалов!

Спасибо, что посетили наш сайт!

Главная | Услуги и цены | Подбор решения | О нас | База знаний | Ещё | Подписка на рассылку

© Заводсков С.В. 2008—2018

Любое использование либо копирование материалов или подборки материалов сайта, изображений, текстов и др. допускается лишь с разрешения правообладателя и только со ссылкой на источник: spb-progressor.ru


Соглашение о конфиденциальности Связь с разработчиком сайта