описание, регламентация "как есть" и "как надо", оптимизация, обучение
Краткое содержание курса
• Зачем нужна регламентация. 8 главных проблем, которые она решает
• Инструменты управления процессом. Контрольная таблица
• Базовые понятия
• Этапы регламентации
• Кому поручить разработку регламентов?
• Информационные материалы по теме бизнес-процессов
Связанные услуги: Описание бизнес-процесса | Выстраивание, упорядочивание, переделка процесса | Оптимизация процесса | Обучение работе с бизнес-процессами | Готовые решения по процессам
Регламентация деятельности компании - это разработка, согласование и внедрение в практику внутренних правил работы в Вашей компании. То есть документов, описывающих, кто за что отвечает, кто, что, когда и как должен делать, и механизма контроля, что это делается именно так, и реакции на нарушение, если делается не так.
Проще говоря, то, что делается в компании:
а) описано
б) делается так, как описано
А во время описания приходится навести порядок.
Урок 1
Когда и зачем нужна регламентация?
8 главных проблем, которые решает регламентация. Проверьте, есть ли они у Вашей компании.
Проблема или задача |
Результат регламентации |
1 Межфункциональные конфликты Конфликты между подразделениями или сотрудниками, повторяющиеся в связи с определённой темой:
1) Я это не должен — и я это не должен |
1 Улучшается взаимодействие подразделений а) Когда четко понятно (и понимается всеми сотрудниками одинаково), кто за что отвечает и кто что кому должен, в какой момент передается ответственность — это снижает количество конфликтов. б) Создаются горизонтальные связи: не нужно идти через пять начальников, чтобы получить бумажку из соседнего кабинета. |
2 "Незаменимые" сотрудники Только Маша может согласовать
документацию в госорганах, или знает, где что на
складе, или просто может решить какой-то вопрос,
довести его до конца. |
2 Устойчивые результаты, не зависящие от персоналий С помощью регламентирующих документов компания "запоминает" опыт своих сотрудников, закрепляет письменно наиболее эффективный известный ей способ получения результата. |
3 Раздувание штата и расходов на него Каждое
подразделение просит ещё людей, все говорят, что
им "добавилась" работа, недовольны работой
смежных подразделений. Растет штат, эффективность труда падает. |
3 Основа для адекватной системы мотивации Регламент
позволяет увидеть, какую работу делает сотрудник
(иногда это неожиданно) и на какие результаты
влияет, отнормировать его работу, убрать
дублирующиеся функции и назначить ответственных
за недостающие. |
4 Автоматизация внедряется годами и криво Невозможно автоматизировать бардак :) Тем более, если разные пользователи предъявляют разные и меняющиеся требования, а за весь "костюмчик" в целом никто не отвечает. |
4 Правильное ТЗ на автоматизацию Если Вы
планируете сделать автоматизацию грамотно, и
хотите избежать многолетних доделок, то
необходимо: Всё это как раз и делается в ходе регламентации. |
5 Однотипные ситуации, требующие "ручного управления", сверхзанятости руководства Руководители тратят много времени на "ручное управление", задерживаются, занимаются в основном "текучкой", не успевают заниматься стратегическими, несрочными задачами. Да что там стратегическими — даже обычным планированием не успевают. |
5 Освобождается время руководителей В
нормально выстроенном
процессе в штатных ситуациях руководитель
вообще НЕ участвует (или участвует минимально). |
6 Срывы сроков, длительные согласования, оставленные без решения вопросы Практически в каждом процессе, где есть повторяемые, одинаковые сбои и проблемы, если копнуть, найдём участок, за который никто не отвечает или который просто не обсуждался в явном виде, или есть спор, решение по которому не принято. |
6 Прогнозируемый результат Регламент
устанавливает ответственность, конкретные (согласованные со
всеми участниками) сроки и механизм их
отслеживания. |
7 Трудности при масштабировании или тиражировании бизнеса То,
что работало для 20 человек, перестаёт работать
для 50, а что работало для 50, перестаёт работать
для 200... и так далее. И ещё такому руководителю трудно уйти в отпуск:( |
7 Легко масштабировать или тиражировать бизнес, расширить географию деятельности На
основе формализованных процессов можно открыть
филиал в другом городе, можно продавать франшизу,
можно увеличить размер компании. |
8 Если компания перешла на новый уровень, и процессы, которых раньше не было, теперь нужны Например, планирование, бюждетирование, контроль исполнения. Когда нет общей системы, каждый руководитель
плодит много приказов, распоряжений и планов,
которые охватывают часть сотрудников. Они
противоречат друг другу, а человек не знает, за
какую задачу ему браться в первую очередь. |
8 Выстраивание процесса с нуля В ходе работы над новыми процессами все эти «завалы» разгребаются и формируется единая система. Например, для планирования - включающая задачи по регламентам, задачи по текущим планам и по проектам, срочные задания руководителя и горизонтальные связи. И как всё это будет создаваться, корректироваться, контролироваться. Для этого используется Регламент "как надо" |
Каким компаниям не нужна регламентация?
Тем, у кого нестабильный поток заказов
Тем, у кого мало сотрудников и они почти не взаимодействуют (если сотрудников мало, но они активно взаимодействуют — то регламентация нужна).
Что даёт регламентация:
Процессы становятся управляемыми, прогнозируемыми и контролируемыми. Это основа для всех дальнейших улучшений: автоматизации, оптимизации, мотивации, внедрения бережливого производства и др.
Без этого большинство улучшений не сработает или не даст нужного результата.
Инструменты
Регламент
Регламент процесса — это описание, кто из участников бизнес-процесса что должен делать и когда. Здесь можно посмотреть структуру и пример регламента.
Контрольная таблица
Для управления процессом (и всеми его циклами/экземплярами) используется инструмент Контрольная таблица. В ней видно:
Как должен проходить процесс, кто в нём участвует, и какие сроки на каждую операцию
Сколько всего было циклов/экземпляров процесса, какие, чем закончились, какие идут в данный момент
Кто и как выполняет регламент — кто нарушает, а кто вовремя или раньше
По неоконченным процессам видно кто, что и когда должен сделать
С помощью такой же таблицы можно планировать и будущие процессы, если известно, когда они должны начаться
Наверху — названия подразделений (ОР — отдел развития, ЭС — экономическая служба), под ними — краткое описание операций, под ними номер контрольной точки и срок в днях. далее для кажрого цикла процесса — плановые сроки (рассчитываются автоматически, когда вводится дата начала, выделены голубым), и фактические сроки — вносятся тем, кто ведёт таблицу (в данном случае — либо контролёр, либо ОР), опоздание выделяется красным.
Урок 2. Базовые понятия
Базовые понятия о регламентации и бизнес-процессах
Мы вынесли нектоорые материалы в отдельные статьи. Вот в каком порядке мы рекомендуем с ними знакомиться.
Сначала нужно познакомиться с терминами. Мы собрали основные термины с объяснениями в Глоссарии по процессному подходу. Рекомендуем начать с него.
Процессы изображаются в различных нотациях. Посмотрите, какие они бывают: вот модели процессов в разных нотациях.
В ходе регламентации создаются не только схемы — схемы недостаточно для практики. Например, туда трудно включить правила, сроки, описание документов. Поэтому основной документ описания процесса — это Регламент. Иногда добавляют Полождение о процессе (обычно в крупных компаниях: Положение касается наиболее общих вещей, а регламент — как конкретно делать). Посмотрите пример и структуру регламента.
Затем необходимо, чтобы регламенты реально выполнялись. Для этого нужна система контроля, познакомьтесь, как она устроена.
Урок 3. Процесс регламентации
Этапы регламентации и состав комплекта документов
Сама регламентация, если компания хотя бы среднего размера — это уже процесс, и её нужно сделать правильно. Мы расскажем Вам, из каких этапов она состоит.
Ниже представлен наиболее полный "путь" проекта по регламентации.
В небольших компаниях часть этапов выполняются за 10-30 минут.
А в больших, наоборот, эти этапы могут занять много времени, но если их пропустить, то дальше возникнут проблемы.
№ | Этап | Подробности и дополнительные материалы |
1 | Принятие решения о необходимости регламентации | Услуга Описание процесса "как есть" — можете проверить 1 процесс и посмотреть, что мы найдём |
2 | Выбор, кто и каким путём будет это делать. Формирование группы, распределение ролей в группе, полномочия группы. | Кто может делать — см. ниже |
3 | Обследование компании общее и создание модели бизнес-процессов | Модель или схема бизнес-процессов
Список целей и проблем процесса План работ по регламентации Услуга Диагностика компании (пример отчёта) |
4 | Описание процессов "как есть" | Услуга Описание
процесса "как есть" Услуга Экспресс-регламентация |
5 | Постановка целей и распределение ответственности. Назначение владельцев процессов | Матрица распределения ответственности или пометки в схеме процессов |
6 | Формирование требований к процессам | Требования к процессу: пример с пояснениями |
7 | Решение спорных вопросов, Создание регламентов "как надо", Согласование регламентов и их защита |
Регламент (пример)
Как проверить, что регламент
качественный? Требования к
качеству регламента Услуга Выстраивание процесса "как надо" |
8 | Определение механизмов контроля и внедрния | Контроль исполнения
бизнес-процесса Регламент или процедура контроля Контрольная таблица, отчет, журнал, статистические формы |
9 | Разработка приложений, бланков, форм | Услуга разработки приложений и документов |
10 | Запуск и правка по итогам внедрения. Настройка механизма корректировки регламентов |
Услуга Внедрение егламент откорректированный Процедура корректировки на будущее Регламент обязательно подлежит правке после первых 2-3 циклов процесса |
11 | Закрепление новой ответственности участников | Должностные инструкции |
12 | Поддержание работы регламента |
Далее можно, опираясь на внедрённый регламент, вводить дальнейшие улучшения: мотивация, оптимизация, автоматизация и др.
В ходе регламентации можно решить и попутные задачи: например, создать комплект документов для введения в должность, положения о подразделениях, или перейти к стандартизации операций.
Кому поручить регламентацию
Некоторые компании пытаются проводить регламентацию своими
силами.
Казалось бы, зачем огород городить: поручить
каждому руководителю подразделения написать
регламент по своим процессам, "и всего
делов"! Через неделю будет готово.
Получается почему-то далеко не через неделю, при
внедрении возникают конфликты, а проблемы как
были, так и остаются.
Регламентация
своими силами делается ещё и так: компания ищет бизнес-аналитика
и берёт его в штат.
Как правило, это оказывается узкий специалист-исполнитель, которому не дают
достаточно полномочий и на которого влияют всё те же «местечковые» интересы.
«Просто записать, о чем договорятся
руководители» — недостаточно. Оказывается, они
должны договориться о том, о чем надо, и
к тому же это всё должно ещё и работать.
На самом деле получается, что вовсе не «просто записать» надо, а выстроить процесс так, чтобы он работал, и чтобы всех устроил. В ряде случаев — придумать почти с нуля. А это совершенно другой уровень знаний и полномочий сотрудника.
Своими силами разработку регламентов выполнить можно, но при некоторых условиях:
→ активное участие собственника или представителя собственника,
наделённого полномочиями
→ грамотная методика
(например, её можно получить у нас на обучении)
→ доведение каждого вопроса до конца
Но в целом мы рекомендуем обязательно привлечь к проекту стороннего специалиста, не из Вашей компании.
Почему нужен сторонний специалист?
Специалист не остаивает интересы ни одного из подразделений. Он отстаивает интересы компании. Умение видеть интересы компании и способность их донести до участников процесса - один из важных навыков, которму мы учим своих специалистов
Опыт. Методику можно изучить, а вот опыт, который поможет избежать многих ошибок, так просто не передаётся. Лучше пригласить опытного специалиста.
Он даёт непредвзятый, свежий взгляд, ещё одно мнение. Мы всегда предупреждаем о тех решениях, которые нам кажутся неоптимальными, и разъясняем, почему мы рекомендуем другое решение. Окончательное решение принимаете Вы.
Сторонний специалист может взять на себя разный объём задач:
От минимального: общее курирование и организация процесса, обучение Ваших сотрудников методике регламентации, управление совещаниями, проверка и всех получившихся документов и выдача замечаний. см. Регламентация с участием Вашей управленческой команды
До максимального: выполнение всех работ "под ключ", т.е. участие Ваших сотрудников минимально (меньше которого нельзя).
Каким способом может быть сделан проект по регламентации:
Сделаем
для Вас силами наших специалистов
Мы руководим проектом и выполняем основную часть работ. Ваши сотрудники участвуют минимально — только там, где без этого нельзя.
Регламентация силами Вашей управленческой команды
Мы руководим проектом, обучаем и проверяем, а основную часть работ выполняет Ваша управленческая команда
(этот вариант дешевле, быстрее и
лучше, и его мы часто рекомендуем).
Обучим Вашего сотрудника / сотрудников. Кураторство
Научим Вашего сотрудника (сотрудников) и будем сопровождать весь процесс. Руоводят проектом и выполняют его ваши сотрудники.
Организуем Вам подразделение по работе с бизнес-процессами
Мы даём всю организационую документацию для подразделения
(от должностных инструкций до отчётов), организуем его работу, сопровождаем в первые 1-3 месяца, а далее оно работает самостоятельно
Независимо от выбранного способа, обычно сначала делается один бизнес-процесс, а потом уже можно включить в работу несклько процессов одновременно.